课程背景BACKGROUND
随着市场波动带来的经济下滑，目前各行业都面临着客户预算下滑、需求愈加复杂、竞争日趋激烈的局面，面对着极度内卷的市场，避免恶性竞争最好的方式就是走差异化路线，理想状态首先是产品/业务的差异化，“你有人无”是最有有效避免内卷的方式，但现实是许多企业产品/业务同质化严重，客户可选择替代方案过多，因此未来企业的工作重点，必将是如何有效提升客户感知，用服务差异化来赢得未来的市场。
本课程为学员设计了服务意识与服务场景两个知识框架，服务意识上，分析客户对于企业服务的关注点，从沟通、服务等多个维度提升客户感知；服务场景中，电话沟通、微信交流、上门拜访等不同场合，强化客户服务体验，通过两个框架的完整补充，赋能企业客服人员，打造心级服务好口碑！
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
讲师讲授20%+案例分析30%+小组研讨20%+实操演练30%
课程收益BENEFITS
我们可以做什么—借助利益之争创新思维工具，梳理当前客户对于服务的关注点
它们是如何做的—了解华为、中国移动、海底捞等优秀企业在服务过程中的优秀案例，为推出服务提升措施提供借鉴
有温度的服务—掌握专业沟通与聆听技巧，让客户产生愉悦的体验，使服务过程变得更有“温度”
软性说服的技巧—梳理工作中客户提出的常见异议，借助“顺展转”异议解答三步法，有效化解客户不满，尽可能把不满消灭在萌芽状态
双赢的关系—掌握与客户建立良好的互动与持久的关系方法，提升客户忠诚度，做好存量客户经营
服务创新研讨—把客户触点作为研究对象，借用需求洞察模型，分析服务过程中的危机与机会，并分别制定对应的预防与推动措施
服务场景（电话客服）感知提升—从接听、拨打、询问、安抚等多个场景切入，着力为客户打造愉悦满意的电话沟通体验
服务场景（微信沟通）感知提升—掌握添加、发送、回复微信礼仪，在客户面前树立专业、可信的企业服务形象
服务场景（上门拜访）感知提升—通过上门前、进门时、沟通中、离开后四个阶段的赋能，让学员掌握成熟、专业的客户拜访技巧
课程大纲OUTLINE
- 一、我们可以做什么—当前客户对于服务的关注点
- 1. 互斥利益
- 1）淡化
- 2）少谈
- 2. 共赢利益
- 1）强化
- 2）多谈
- 3. 差异利益
- 1）寻找
- 2）交换
- 二、它们是如何做的—其他行业服务案例对我们的启示
- 1. 华为全球旗舰店（深圳万象天地）
- ——没有业务指标，如何提升服务成果
- 2. 移动集团杭州5G旗舰店
- ——5G技术对于服务流程的助力
- 3. 海底捞北京三里屯店
- 1）创造客户惊喜的秘密
- 2）服务措施修补
- 三、有温度的服务—如何与客户建立更好的连接
- 1. 表现出兴趣的态度（让客户觉得被尊重）
- 2. 避免与客户争论
- 3. 不要把你认为的当成客户想要的（不要轻易输出价值观）
- 4. 不要主观臆断—上半句与下半句
- 5. 同理心的沟通（学会换位思考）
- 6. 客户服务过程的记录
- 四、软性说服的技巧—客户异议的有效解答
- 1. 顺
- 1）认同
- 2）赞美
- 3）感谢
- 2. 展
- 1）对方的观点
- 2）对方的疑虑
- 3）对方的担心
- 3. 转
- 1）转移焦点
- 2）转替代方案
- 3）转移场地
- 4.常见异议解答练习
- 五、双赢的关系—维系客户忠诚的法宝
- 1. 服务过程中与客户的双赢
- 1）诚信
- 2）成熟
- 2. 我们与客户的关系账户
- 1）给予及时的协助与支持
- 2）理解与支持
- 3.双赢协议
- 4.双赢制度与流程
