课程背景BACKGROUND

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

企业需求：企业也越来越重视客户体验，消费者对服务的需求也越来越高。同时，线上市场的快速发展也对企业的在线客服的运营管理提出了更高的要求，在线客服在在提供优质服务和服务营销方面也应该发挥更大的价值。

本课程将通过萃取20年专业服务运营管理的经验，为企业破解以上难题，协助企业提升服务管理和服务营销的水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售的增长，进一步发挥在线客服在服务价值链上的价值。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，每天6小时

适用对象

企业电商客服团队成员及相关管理人员

授课方式

采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛、课后作业的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能。

课程收益BENEFITS

人才培育：通过对在线客服的服务管理和服务营销核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下对一线服务人员专业化、服务管理人员职业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

体验提升：通过对服务意识提升、在线沟通技巧提升，帮助提升服务质量和客户体验，提升服务口碑。

促进销售：通过对服务营销知识的学习和演练，提升在线销售的转化能力，促进销售的增长。

课程大纲OUTLINE

一、体验经济时代的到来
1. 产品经济、服务经济和体验经济区别（结合企业服务场景讲解）
2. 满意的体验有什么不同？
二、体验经济时代在线客服的素养要求
1. 客户关系管理能力（信任. 个性化服务等）
2. 数据分析能力
3. 沟通表达能力
4. 服务意识提升
5. 业务和产品知识
三、建立以客户为中心的线上服务体系
1. 客户满意度与期望值管理
1）客户期望值的管理方法
案例：美的、行业等
学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享
2. 客户需求管理
1）客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）
学员分享：针对自己的客户进行需求类别分析
3. 客户忠诚与潜在需求
1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练
2）净推荐值（NPS）、企业提升NPS的措施
4. 客户体验管理
1）关键服务时刻
2）费力度
3）峰终定律
案例：美的、宜家的客户体验旅程管理
演练：结合线上服务典型业务场景的客户体验旅程图的分析和绘制，以及关键服务时刻客户体验提升的研讨
5. 创造优秀的线上服务体验
——什么是优秀的线上服务体验？
优秀客户体验的“五度”分析：有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度
案例：华为、海尔、迪士尼、其他服务行业等
演练：我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略

一、服务意识提升训练
1.优秀服务意识的表现：热情、主动、同理心。
2.服务意识欠缺的原因
1）缺乏主动服务的训练
2）专业知识不足
3）没有服务压力传递机制
4）没有服务文化传承
3.服务意识的四层次
层次一：冷漠服务
层次二：被动服务
层次三：主动服务
层次四：预测需求
4.提升服务意识的训练方法
1）素质模型
2）入职培训
3）分层辅导
4）技能训练
5）服务标杆
6）压力释放
二、线上服务沟通技巧提升
1. 服务敬语与服务禁语
演练：结合企业线上服务实际业务场景的显性和隐性的服务禁语的收集
2. 线上服务效沟通的四部曲
一部曲：挖掘需求——倾听技巧、提问方式、常用的安抚和道歉的话术
案例：有效提问的视频案例分析
二部曲：表达同理——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
——正面表达的魔术用语
演练：典型服务场景中不规范表达和正面表达的话术比较的演练
四部曲：提出方案——提出方案参考话术、赞美客户的常用话术
演练：结合企业线上重点服务场景的沟通四部曲的演练
三、线上服务投诉处理管理提升
1. 正确看待客户投诉
案例：美的、厦航、迪士尼的案例
2. 线上客户投诉处理流程管理提升
3. 线上客户投诉处理的八大原则
4. 典型投诉处理场景的SOP管理升级
——投诉处理标准化SOP升级的优秀案例（保险、公共服务、制造业、旅游业等）
包括：规范动作、规范话术、避免行为、避免话术、机会点分析、对应知识等
演练：典型的服务场景的SOP升级的演练（演练场景根据课前调研进行调整）
演练场景：情绪激动的客户、固执自见的客户、有备而来的客户、过保客户要求免费、客户要求要赠品、客户要求打折（和竞品比价格）、客户要求找领导、投诉之前的服务人员等

一、服务营销管理7P理论的应用
——服务营销管理7P理论在线上服务中的应用
演练：7P理论在企业典型服务场景中的应用提升的小组讨论
二、服务营销话术设计的FABE法则
——服务营销的FABE法则
演练：结合企业线上主销产品的FABE法则的话术设计演练
三、服务营销核心竞争优势（“王炸”）的挖掘
——服务营销核心竞争优势的“王炸”模型
演练：找出我们主销产品的“王炸”
四、九型人格与服务营销沟通技巧
1. 九型人格分析在服务营销中的重要作用
——人才筛选、岗位安排、职业发展、沟通技巧、服务营销、投诉处理、情绪管理等
2. 学员的九型人格测试
3. 快速识别客户人格的方法
4. 九型人格分析及服务沟通技巧
5. 九型人格的销售要点
6. 九型人格分析与压力调节
演练：结合企业的实际情况的九型人格分析的应用案例演练
五、线上场景化营销及导购能力提升
1. 常见的场景及相应的主销产品导购技巧提升
1）主要场景的客户需求分析
2）基于主要场景的有效导购沟通话术的设计及演练
2. 线上客户分类、标签和画像的应用提升
——分类、标签和画像的应用方法
演练：分类、标签和画像在线上销售实际场景中的应用
3. 线上场景化导购沟通技巧提升
1）客户说贵的应对话术
2）犹豫的客户的应对技巧
3）其他常见场景的应对技巧
4）线上客服提升成交能力（临门一脚）的5种方法及话术
六、线上服务营销的知识管理提升
——、线上服务营销知识管理的重要作用、实践及优秀案例（华为、美的、环球易购等）
演练：我们在模板库、隐性知识（经验、教训、心得等）、知识管理体系方面需要提升的点

一、掌握分析方法的收益
1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升
二、线上服务营销能力提升常用分析方法训练
1. 帕累托定律
案例：美的、行业案例
2. 剥洋葱法
案例：餐饮、旅游、企业行业案例
3. 对比分析法
案例：企业员工服务质量分析案例
4. 金字塔原理
案例：在线客服表达混乱、逻辑不清的反面案例
演练：在线客服表达能力提升的金字塔原理的训练
5. 牛眼图分析
演练：在线客服服务营销能力提升提案牛眼图分析的小组演练

在线客服服务营销及运营管理能力提升

课程背景BACKGROUND

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课程收益BENEFITS

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