服务管理及服务营销实战专家
黎冰老师是服务管理及服务营销实战专家，——24年高级客户服务管理及服务营销实战经验。
黎冰老师是服务管理及服务营销实战专家，——24年高级客户服务管理及服务营销实战经验。
曾先后任职美的集团（中国营销总部） 服务管理经理、泛华保险服务集团 客服中心负责人（副总经理）、金域医学检验集团（医检行业头部企业） 客服总监、深圳润迅(服务外包头部企业) 首席咨询专家、战略发展部总经理。
多家知名企业客户服务管理领域特邀讲师：华为、中国移动、中国邮政、中国人保、中国人寿、中国平安、建设银行、交通银行、中国旅游集团、西部机场集团等；
主讲《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》《客户服务能力提升——促进企业高质量发展》《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理能力提升》等课程。
已为158+家企业与机构提供培训与咨询服务，擅长营销、销售，致力于为企业提供专业、落地、可量化的培训与咨询服务。
黎冰老师深耕营销、销售领域，积累了丰富的实战经验与标杆案例。
黎老师是一位实战派讲师，24年专注于服务管理和服务营销领域研究及实践当中，擅长针对企业的痛点，提供服务战略到服务策略的整体解决方案，从内到外推动企业发展：
从0-1搭建美的制冷家电集团全国统一呼叫中心，并主导运营管理10多年，期间不断升级扩容，坐席规模达到了1000多人。
负责地面服务网络（10多万人）的建设和管理，主导推动了全国网点服务标准化提升项目，该项目奠定了美的的服务口碑处于行业领先地位。
负责客服信息系统的建设，包括整体需求分析、上线推进及扩容升级，为美的的服务管理升级打下了坚实基础，大大提升了管理效率和服务质量，该项目也获得美的集团管理创新奖。
在美的工作的13年多的时间里，主导负责的服务信息化、呼叫中心、地面服务网络管理三大系统，为美的服务战略的实现奠定了坚实基础，有效助力了美的从百亿到千亿营收的高速发展。
负责了集团各产品（保险电商、产险、寿险、理财、互助保险等）B2C、B2B客服流程和呼叫中心平台的建设，为企业搭建了一站式的服务平台。
统筹推动了集团各事业部的客服工作的整合管理工作，充分发挥了整合的效益，提升了服务质量和运营效率。
负责B端和C端客户体验管理提升工作，包括各服务接触点体验提升、网站产品和服务流程测试及体验提升、整体客户体验旅程优化等，有效助力了集团销售的快速增长。
负责的服务各信息系统的搭建，以及推动的集团各业务线客服体系的整合，为集团整体客服体系的服务质量、服务效率提升和专业团队的培养做出了显著的贡献。
负责组织梳理并优化了公司的服务管理流程和服务标准，推动核心流程痛点的服务改善，公司内外部客户口碑提升明显，为公司业务的快速发展提供了有力保障。
主导全国分布式呼叫中心系统的搭建和运营管理，推动平台功能升级及各项管理制度的完善，使公司的呼叫中心成为专业、规范、高效的统一服务平台，并成为了医疗服务的的标杆呼叫中心。
重点推动了服务体系的声音形象提升、知识管理体系搭建及知识管理提升，以及跨部门的服务价值链协同，大大提升了运营效率。
主导企业服务项目的开展，其中客服声音形象提升项目，获得了广东省“五小”创新奖，并树立了医学服务行业的典范；知识管理提升项目大大提升了工作效率和服务质量，项目获集团管理创新奖。
主要课程：
《企业客户服务能力提升一促进企业高质量发展》
《创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升》
《服务创造价值——服务管理和服务营销能力提升》
《投诉处理技巧与客户体验管理提升》
《快速提升体验的秘诀——服务意识与沟通技巧提升》
《打造高绩效服务团队——电销能力提升培训》
《专业创造价值——呼叫中心运营管理提升》
《在线客服服务营销及运营管理提升》
《企业客户服务体系搭建及运营管理提升》
《呼叫中心体系搭建与运营管理提升》
《客户体验管理提升》
美的制冷家电集团-【全国统一呼叫中心项目、集团客服管理信息系统项目】
华保险服务集团-【全渠道呼叫中心平台建设项目、集团客服体系管理整合项目】
金域医学检验集团-【集团呼叫中心运营管理提升项目、服务体系知识管理项目】
环球易购电子商务-【跨境电商全球客服运营管理提升项目、智能知识库建设项目】
服务战略、服务策略、客户体验管理、服务营销、服务设计、呼叫中心、服务管理、投诉处理、服务人员压力调节、专业团队建设、外包管理、服务沟通、知识管理、服务工程师管理、上门服务管理提升……
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