营销、销售

投诉处理技巧与客户体验管理提升

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传

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授课讲师

黎冰

服务管理及服务营销实战专家

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课程背景BACKGROUND

体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。

客户期望：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或服务的实际表现达不到客户的期望值，客户就会不满，甚至投诉。因此投诉处理也是服务管理工作中的一项日常重点工

企业需求：一线服务人员及投诉处理人员、售后人员需要进一步加强专业训练，需要培养更多的优秀的投诉处理人员，以提升客户体验。同时，企业的投诉处理流程需要改善，服务管理水平也急需提升，以此促进客户体验和品牌口碑的进一步提升。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

企业的客服、柜面服务人员、投诉处理、业务支持、技术支持、售后服务以及相关管理人员等

授课方式

主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程收益BENEFITS

企业层面：培养一批优秀的投诉处理专业人员，优化投诉处理流程，提升服务管理及客户体验管理水平，促进企业服务口碑的提升

学员层面：学习和掌握客户体验管理、投诉处理、沟通技巧方面的专业知识和技能，提升专业素养，提升工作成效

课程大纲OUTLINE

一、体验经济的到来
1. 体验经济的到来
2. 产品经济、服务经济和体验经济的区别
案例：迪士尼、亚朵酒店等
二、客户期望值的管理
——满意度与期望值
期望值管理的正反案例：美的、华为、保险行业等
学员分享：结合自己企业情况的关于期望值管理的案例分享
三、客户的需求管理
客户的五种需求类型
——基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求
学员分享：针对自己行业的客户进行需求分析
四、潜在需求及客户忠诚
1. 获得客户满意和客户忠诚的不同路径
演练：客户显性需求和潜在需求的小组演练
2. 净推荐值（NPS）. 企业提升NPS的措施
4. 客户终生价值
1）客户终身价值的体现
2）企业提升客户终身价值的有效举措
演练：集合自己实际场景的提升客户终生价值的现场演练
五、客户体验管理旅程分析
1. 关键服务时刻（MOT）分析模型
2. 客户体验旅程分析
3. 峰终定律
案例：迪士尼、宜家等
演练：结合企业企业典型服务场景的体验旅程分析
六、优质服务质量的五度管理
——SERVQUAL服务质量模型及案例
有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度
案例：华为、京东、海尔、胖东来、迪士尼等
演练：学员分析自己企业目前服务的“五度”表现

一、正确认识客户投诉
案例：厦航“投诉是客户送给我们的礼物”
1. 对产品改进的价值
2. 对服务提升的价值
3. 鼓励和方便客户投诉
案例：美的、海尔的VOC管理
二、客户投诉的原因
1. 产品的原因
2. 服务的原因
3. 非正当理由
讨论：学员企业客户投诉类型分享
三、客户投诉的行为表现
1. 抱怨
2. 投诉
3. 传播
4. 放弃
四、提升投诉处理的服务意识
1. 优秀服务意识的表现
2. 服务意识欠缺的原因
3. 服务意识的四层次
4. 提升服务意识的训练方法
案例：华为、美的、三一、迪士尼等

一、沟通方式的选择
1. 语音沟通的优缺点及应用场景
2. 文本沟通优缺点及应用场景
二、服务沟通的声音形象提升
维度一：语速
维度二：语气
维度三：语调
案例：保险行业的声音形象训练
演练：结合企业实际服务场景的声音形象提升的演练
三、文本服务能力提升
1. 响应度的要求
2. 表情和标点的使用
3. 排版和编辑
4. 文字表达能力
5. 文本服务质检标准
四、投诉处理沟通技巧提升
1. 投诉处理中显性和隐性服务禁语
演练：分小组演练收集投诉处理中的服务禁语
2. 客户异议处理的有效沟通
一部曲：挖掘需求——倾听技巧、如何情绪激动的客户、提问方式、常用的安抚、道歉的话术
二部曲：表达同理——常用的同理心表达方式
三部曲：正面表达
——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的
——正面表达魔术用语的规律
四部曲：提出方案——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术
3. 九型人格分析与服务沟通技巧
1）九型人格分析在内外部客户沟通中的重要作用
2）学员自身九型人格的分析
3）如何快速识别客户的人格
4）九型人格分析与投诉处理沟通技巧（含话术）
5）九型人格分析与投诉处理人员的压力调节
演练：结合企业实际业务场景的演练

一、投诉处理的流程管理提升
1. 投诉受理
2. 有效沟通
3. 调查处理
4. 回访反馈
5. 整改预防
6. 知识整理
7. 信息增值
演练：检讨我们目前投诉处理管理流程的改善点
二、客户投诉处理的八大原则
1. 先处理心情，再处理事情
2. 正确看待“大事”和“小事”的原则
3. 24小时原则
4. 升级管理原则
演练：结合这八大原则的学员的优秀经验分享
三、客户投诉处理流程优化
1. 内部服务承诺（内部SLA）
2. 服务压力传递机制
3. 客户需求响应管理流程
4. 内部沟通协作流程
演练：我们的客户服务流程重点需要的改善的项目
四、典型投诉处理场景SOP的管理升级
——、投诉处理SOP管理升级的优秀案例（制造业、保险、旅游、公共服务等）
包括：规范动作、规范话术、避免行为、避免话术、机会点分析、对应知识
演练：典型的服务场景的SOP升级的演练（演练场景根据课前调研进行调整）
演练场景：情绪激动的客户、固执自见的客户、有备而来的客户、客户现场拍视频或录音、客户要求找领导、投诉之前的服务人员等
四、投诉处理管理的知识管理提升
1. 客服知识管理流程
2. 投诉处理的隐性知识管理
3. 服务模板和服务标杆
案例：华为、金域等

一、掌握分析方法的收益
1. 发现问题的能力提升
2. 分析问题的能力提升
3. 解决问题的能力提升
4. 预防问题的能力提升
5. 系统思考的能力提升
二、服务人员常用分析方法训练
1. 帕累托定律
案例：美的、服务行业案例
2. 剥洋葱法
案例：家电服务网点、服务行业案例
3. PDCA循环
案例：出行行业的投诉升级管理
4. 对比分析法
案例：服务行业服务质量对比分析
5. 金字塔原理
演练：服务人员个人表达能力提升的金字塔原理的训练
6. 牛眼图分析
演练：客户投诉处理处理及客户体验提升的提案的牛眼图分析的小组演练

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