课程背景BACKGROUND
高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率的服务质量。而企业的服务质量的提升，就是通过不断提升服务管理水平和客户体验来实现，从而保证企业的高质量发展。
竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化的服务竞争优势，助力企业经营目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。
体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。
课程安排ARRANGEMENT
适用对象
企业的客服、技术支持、营销、市场、售后服务、后台支撑职能的相关人员
授课方式
采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼的方式学习相关知识和技能
课程收益BENEFITS
客户体验提升：通过服务战略和策略、服务管理、客户体验管理等相关知识和技能的学习，以及借鉴学习外部企业优秀客户体验管理的案例，提升企业整体客户体验管理能力的提升，帮助企业创造服务的差异化竞争优势。
培育专业服务管理队伍：通过相关服务认知、技能和管理素养的提升，培育专业的服务管理人员，构建面向全面客户需求的服务模式，促进企业的高质量发展。
课程大纲OUTLINE
- 一、客户需求管理
- ——客户的五种需求类型
- KANO需求分析模型：基本需求、期望需求、惊喜需求、无差异需求、反向需求
- 演练：结合企业的主要客户类型进行这五种需求的研讨，重点检讨这五种需求管理方面表现优秀的点和需要改进的点，分小组进行演练成果的展示
- 二、优秀客户体验的“五度”管理
- 工具：SERVQUAL服务质量模型
- 一度：有形度
- 二度：专业度
- 三度：反应度
- 四度：同理度
- 五度：信赖度
- 案例：华为企业服务、京东、海尔等
- 演练：我们企业目前在这五个维度方面重点需要改进的方向
- 三、差异化服务竞争策略
- 1． 实施服务差异化的原则：客户价值分类、适度领先……
- 2. 实施服务差异化的方法：高效化、个性化、多样化……
- 案例：华为企业服务、施耐德电气、宁德时代等
- 四、服务战略屋设计
- 五、客服体系管理的优秀案例剖析
- 1. 客服中心的定位
