课程背景BACKGROUND

金融消费者权益保护工作历来是我国金融监管机构的关注重点，消保工作的有效实施，关系到金融风险的防范与金融秩序的稳定。消保工作亦是监管机构综合执法检查的重要组成部分，近年来关于消保工作执行不力而受到处罚的案例也在逐年增多，对银行业金融消费权益保护工作提出了更高的要求。

目前，监管要求不断提高，银行面临着更大的压力，消费者也越来越重视维权，投诉问题也变得更加复杂。在这个严峻形势下，如何做好消费者保护和投诉处理工作成为了每家银行面临的重要任务。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

1天，6小时/天

适用对象

银行一线人员

授课方式

引导式培训，典型性专题讨论

课程收益BENEFITS

1. 提高对金融消费者权益保护重要性认知和主动意识

2. 掌握金融消费者权益保护的相关专业知识和要求

3. 熟悉金融消费者权益保护在银行实际工作中的运用

4. 学习日常投诉预防的注意事项

5. 通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧

课程大纲OUTLINE

一、金融消费者权益保护的范围
二、金融消费者权益保护的理论起源：双峰监管
三、中央金融工作会议对金融消费者权益保护的定调及其意义——金融为民
四、金融消费者权益保护监管部门的调整——监管升级
五、金融消费者权利保护的相关法律法规——法治趋严
六、消保监管评价的结果等级及相应处理措施、配套机制完善消费者权益保护内部考核机制——处罚加重
七、金融消费者权益保护工作对业务的反哺——强化信任
八、保护消费者权益的意义

一、金融消费者的基本权利
1. 财产安全权
1）财产安全
2）身份识别
3）资管业务管控
案例分析：代客保管重要凭证案，提示客户保护个人财产安全的常见场景
2. 知情权
1）产品设计
2）信息披露
3）营销宣传
a银行营销宣传五字口诀
b银行营销宣传案例分析
c误导宣传的典型表现
4）收费管理
5）禁止驻点
案例分析：银行电话营销未告知贷款年化利率案
3. 自主选择权
——5项具体的要求
案例分析：贷款业务搭售保险案
4. 公平交易权
1）公平定价
2）六项具体要求
案例分析：格式合同强制客户接受交叉销售案
5. 依法求偿权
案例分析：基金亏损引发的案例
6. 受教育权
1）消费者教育
2）教育宣传渠道
3）诚信建设
——消保宣传工作常见的宣传内容
7. 受尊重权
1）提升服务
2）老年人服务
3）残障人士服务
4）自动营销
5）催收行为
案例分析：信用卡催收不审慎被监管部门罚款案
8. 信息安全权
1）个人信息收集
2）个人信息使用
3）个人信息保管
4）个人信息使用规定
5）员工从业行为禁令
6）刑法中侵犯个人信息罪的定义
案例分析：中信银行池子案件
案例分析：千余名学生莫名被开卡
案例分析：客户经理贩卖客户信息案
案例分析：全国首例诉银行发送商业短信案
二、银行从业人员行为规范
1. 依法合规
2. 加强学习
3. 自觉保密
4. 规范操作
5. 公平竞争
6. 主动回避
7. 抵制内幕交易
8. 廉洁自律

一、认识银行投诉
1. 正确认识投诉
案例引入：扁鹊三兄弟的故事，通过案例分析认识投诉及投诉处理的重要性
2. 积极处理客户投诉的意义
1）有效地维护企业自身的形象
2）挽回客户对企业的信任
3）及时发现问题并留住客户
二、投诉预防
1. 强化服务意识，履行服务职责
1）选择带来的责任
2）好的服务带来好的结果
3）服务禁忌-藐视语、烦躁语、斗气语
2. 提升客户体验，避免客户投诉
1）优质服务应该传递的价值：专业价值与情感价值
2）客户体验管理的峰终时刻
3. 持证上岗：加强学习
4. 履行告知义务，不得误导客户
5. 管理客户期望值
讨论：断卡行动如何降低客户的期望值？
6. 加强团队交流：晨夕会案例学习交流
小组讨论：常见业务中的易投诉点的预防分析

一、客户投诉处理原则
1. 及时原则
2. 重视原则
3. 补救原则
4. 三换原则
二、客户投诉的常见原因分析
1. 流程制度原因
2. 服务技巧原因
3. 客户自身原因
三、客户心理分析
1. 希望得到重视
2. 希望得到尊重
3. 希望得到理解
4. 希望得到解决
5. 希望得到发泄
四、投诉处理的总原则：要处理事情，先处理心情
五、客户沟通3A原则：理解、重视、赞美
六、常用投诉处理的话术
互动演练：安抚客户情绪
七、投诉中不同性格客户的应对技巧
1. （活泼型）表现型的的应对技巧
2. （平和型）友善型的应对技巧
3. （力量型）控制型的应对技巧
4. （完美型）分析型的应对技巧
八、投诉处理七步成诗
1. 迅速隔离客户
2. 安抚客户情绪
3. 充分道歉
4. 搜集足够的信息
5. 给出解决方案
6. 征求客户的意见
7. 跟踪服务
九、有效处理客户投诉的服务方法
1. 服务补偿法
2. 借力打力法
3. 以退为进法
4. 多项选择法
5. 进程通报法
6. 冷处理法
十、投诉处理金牌话术
1. 太极法
2. “三明治”法
3. 3F法
4. 询问法
投诉案例演练、分析

金融为民——金融消费者权益保护与投诉处理

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