银行培训

存量客户维护与价值提升

进入2025年，银行个人业务营销领域竞争日趋激烈，仅仅依托流量客户的开发已经远远无法满足个人客户持续健康发展的需要，与此同时，针对存量客户的深度挖掘和营销服务显得尤其重要，其潜在的营销空间也无比广阔。

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授课讲师

钱俊

银行服务营销专家

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课程背景BACKGROUND

进入2025年，银行个人业务营销领域竞争日趋激烈，仅仅依托流量客户的开发已经远远无法满足个人客户持续健康发展的需要，与此同时，针对存量客户的深度挖掘和营销服务显得尤其重要，其潜在的营销空间也无比广阔。

银行客户管理是由流量客户服务逐渐过渡到网点存量客户维护，运用电话约访、微信营销对现有存量客户管理进行深度挖掘，从而达到服务增值、价值升值的过程。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

银行一线员工、理财经理、大堂经理、客服经理等

授课方式

讲解、示范、现场模拟训练

课程收益BENEFITS

1. 树立以客户中心的金融顾问的角色定位

2. 明确管户工作的一日工作流程

3. 掌握存量客户经营提升的流程与客户维护的技巧

4. 掌握客群经营与活动组织策划的方法

5. 掌握电话邀约，顾问式营销的流程与技巧

课程大纲OUTLINE

案例：从微信朋友圈“跪求存款”看银行营销的病态
小苹果案例：“好看吗？这是我们银行独家推出的……”这样的群发信息到底带来的是业绩还是对客户的伤害？
一、错把推销当营销
1. 拼价格，拼礼品，没有礼品不会营销
2. 惯坏了客户，存款今天来明天走
3. 无法打动真正的价值客户
二、产品推销员——促销员——理财顾问的区别
三、不销而售——保持初心，做不让人讨厌的金融顾问
四、从推销员到金融顾问的三大转变

一、营业前=规划+行动
1. 规划
1）一日重点工作梳理
2）当日联系客户信息梳理
3）财经信息整理分析
2. 行动
1）早会财经播报
2）产品小培训或情景演练
3）开门迎客
4）工作环境整理
5）个人状态调整
二、营业中=邀约+面访
1. 登录客户管理系统，查看大额资金变动、营销线索等
2. 利用短信、微信等方式批量联系目标客户
3. 电访目标客户并邀约面谈
4. 面访：接待预约客户或随机到访客户
5. 补充大堂/外拓营销
三、营业后=行动+总结
1. 行动
1）补充信息，明确约访客户
2）转介汇总，做好信息互通
3）填写日志，记录当日情况
2. 总结
1）夕会总结
2）环境整理
三、工作目标可视化管理

一、客户分类的常用标准
1. 金融资产规模
2. 潜力的高低
3. 客户的群体
二、客户两大分类维护
1. 根据客户价值分类：确定维护频率
2. 根据客户喜好特征分类：确定维护内容
三、专属客户经理的工作职责
四、不同层级客户维护经营的重点
五、客户维护的三不原则
六、高端维护常见的事件维护场景
七、存量客户维护的成效公式
八、存量客户经营六步法
1. 盘点/梳理
2. 联系/分群
3. 跟进/维护
4. 邀约/备战
5. 活动/面谈
6. 促成/转介
九、建立与存量客户的联系
1. 存量客户添加微信的方式——短信、电话的使用
2. 添加微信后的动作——发送电子名片
3. 电子名片的案例参考及制作
4. 如何通过对客户朋友圈分析来进行客户画像
5. 添加微信后客户的分组与标签
作业：用制图app制作个人电子名字
演练：管户客户首次电话邀约及微信添加
十、线上个人IP打造，打造个人私域流量
1. 定位你的人设
提问：问问自己，你能给别人创造什么样的价值？你有什么优点能获得客户的喜欢？
2. 个人IP打造的四个方面
3. 微信个人形象的设置
4. 微信朋友圈发送的三个原则
5. 微信朋友圈发送的六不要
6. 朋友圈发送的内容设计
演练：朋友圈发送内容设计演练
7. 朋友圈发送的时间参考
8. 朋友圈互动的四个维度
9. 线上客户经营的工具介绍

一、电话营销前的注意事项
1. 先声夺人——真诚而专业的顾问形象
2. 电话营销的自检清单
二、电话邀约前的准备工作
1. 明确打电话的目标
2. 为达到目标必须要问客户的问题
3. 想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答案
4. 必要的客户资料档案准备
5. 准备好客户名单以及商机跟踪记录表
工具运用：电话营销过程管理计划表
三、电话营销的工作流程
1. 检查销售工具及目标
2. 检查熟悉客户的背景资料
3. 按照名单进行电话访问并记录访问内容
4. 了解客户需求并邀约客户来银行
5. 将对话结果输入系统或登录到表格上
四、电话营销结束后的跟进处理
1. 应急型
2. 补漏型
3. 笔记型

一、基于客群细分的营销策略分析
1. 需求
2. 产品
3. 活动
4. 渠道
二、重点客群特征分析及精准营销策略
1. 老年客群
案例：某银行打造老年俱乐部
2. 代发工资客群
案例：某银行送理财讲座上门服务
3. 亲子客群
案例：某银行小小银行家活动
4. 财富客群
案例：某银行与茶叶商户合作VIP客户调茶品茶沙龙
三、营销活动成功的关键
1. 系列化——以客户为中心的长期主义
2. 联盟化——客户也可以不用自己邀约
3. 价值化——不以价值输出的活动都是耍流氓
4. 跟进化——活动后的持续跟进
5. 管控化—— 活动中现场的管理与控制
6. 异业联盟的组织与洽谈
四、营销活动执行6关键
1. 聚焦客群，确定主题
2. 前期准备，部署缜密
3. 宣传造势，扩大影响
4. 现场促销，业绩倍增
5. 事后跟进，提升粘性
课堂练习，小组汇报：结合课程知识点，结合本网点情况，设计一个客群经营活动营销方案

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