课程背景BACKGROUND

——客户心理洞察与购买决策引导技巧

传统实体商业面对新业态的冲击是否不再有存在的价值呢？

有一句话说“在中国，所有的生意都值得重做一遍”，背后的意思是任何商业模式都有其存在的价值和市场机遇，也印证世界上没有不能做的生意只有不会做的生意。如何才能再全新时代重塑传统商业的市场竞争力？聚焦在“人”身上无疑是最有效的，谁能真正了解顾客就无疑真正掌握顾客的消费行为，于是每一个传统的销售者都需要变成一个能读懂顾客内心的超级读心术掌握者。

关注人，就是提高每一个销售人员的影响力和说服力，因为任何产品的销售过程都是一个说服与选择的过程。在这个有史以来信息超量最严重、最饱和的时代，各种事情都在争相抢占着顾客注意力，人们无法充分地思考每一条信息。于是，信息出现的背景和心理情境渐渐变成了决定影响力是否见效的核心要素。因此，如果希望大幅提升影响力和说服力，通过传统摆事实、讲道理的方式效果将会越来越有限，而我们只需要在洞悉顾客心理行为动因的基础上对常用的影响策略做一点小小的调整，把你要说的信息跟顾客内心深处的动机关联起来，就能起到四两拨千斤的效果。

本课程基于最新的心理学和决策学研究结果，结合销售人员日常工作特征，通过分析个人行为决策动因角度入手，以场景化的方式向学员呈现了30多个常见销售场景，用一个又一个的“如何…才能…”的问题来回答销售人员所需要的销售读心术。让课程好听，学员爱听，听懂就能用。

请相信，让人们做出决定的并不是信息本身，而是这些信息呈现的背景或情境。对措辞、时机、背景或情境设定做一些小小的调整，就能戏剧性地实现对方“认同信息并依言行动”的程度。这就是本课的逻辑基础。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天 6小时/天

适用对象

营销/市场团队成员等

授课方式

理论讲授 + 案例分析 + 实战演练

课程收益BENEFITS

学会梳理客户购买行为动因

—为什么需要影响，如何影响

掌握销售全流程决策引导技巧

—引流、成交、客单价、复购

学会五大心理技巧引导客户购买

课程特点FEATURES

案例教学，直观直接直白
贴近实战，使用方案产出
幽默风趣，学习本该快乐

课程大纲OUTLINE

Part1：客户购买决策动因探寻

1. 购买是由决策组成
2. 影响决策就是引导购买

一、认识人的决策机制
1. 理性脑和感性脑
2. 影响人决策三原则
3. 说服人的机制
1）认知反射测试
2）偏见
二、6大说服原理
原理1：互惠
原理2：权威
原理3：稀缺
原理4：喜好
原理5：保持一致
原理6：社会认同

一、改变人行为的四大常规思路
1. 物质激励
1）正向激励
分析：物质的局限性
2）负向激励
分析：心安里的效应
2. 荣誉激励
1）及时性
2）不确定性
3. 启动道德意识
4. 利用从众心理
1）现象
2）从众效应的底层逻辑
二、高阶思路-助推四大思路
思路1：优化默认设置
思路2：提供充分信息
思路3：提供实施的便利性
思路4：游戏化设计
讨论：葡萄你先吃哪一颗
Part2：销售全流程购买决策引导技巧

关键词：引流
一、利用从众心理
1. 社会认同原理三大动机
2. 命令性规范
3. 公布绝对数字/日增客户
二、如何提升预约客户的到店率
1. 让你的请求或信息和受众的名字发生关联
2. 只要名不要姓
3. 请顾客事先提交需求点/问题点
4. 利用承诺

关键词：成交率
一、如何让顾客喜欢你
1. 外表魅力
2. 相似性
3. 恭维
4. 接触（熟悉）
5. 合作（参与感）
6. 条件反射和正（负）关联
二、如何给到顾客选项
1. 损失规避原则
2. 默认选项的力量
3. 增强版主动选择-两步法
4. 通过推荐和分类减少选项-案例葡萄酒庄的分类法
三、利用距离影响决策
1. 实体距离拉大，提高顾客决策速度
2. 商务提案技巧：拉大客户与屏幕的距离
案例：电器销售的推销技巧-退后一步
四、让新员工去接待老顾客可以增加销售机会
五、如何引导顾客选择小众产品
六、“未来绑定法”-给顾客一点空间

关键词：客单价
一、如何在价格谈判中获得更大收益
1. 先报价还是后报价？
2. 如何削弱锚定效应的影响
3. 精准报价的威力
4. 价格尾数的玄机
案例：四组价格的对比
二、如何提升产品/服务的价值感
1. 知觉对比
案例：商务提案技巧
2. 产品数量和价格谁应该在前面？
1）收益在前成本在后
2）先说服务再说报价
3. 为产品/服务赋予鲜活生命
1）形象鲜明的受益对象-添加细节
2）清晰具体的干预手段
4. 让顾客触碰产品可以提高价值感
1）实物触碰
2）亲手分发
3）头脑想象，强化拥有
三、如何设计具有吸引力的促销机制
1. 附加效应
2. 拉平效应

关键词：复购率
一、如何建立和客户的良好关系
1. 关系好坏的指标不是帮助的次数，而是互助的次数
2. 为互助留出余地
1）主动帮助
2）凸显回报
3. 真心表达感激好处多
二、如何提升会员活动的吸引力
1. 小数字假说-如何反馈
2. 进程过半理论
案例：星巴克会员等级
三、如何降低电话回访的提前挂机率
Part3：（高级技巧）五大心理效应引导客户购买

1. 对比效应及商业应用
2. 锚定效应的商业应用-价格策略
3. 锚定效应的商业应用-营销策略
案例：世界上最轻薄的笔记本电脑
讨论：客户决策之锚如何定？
4. 如何破解谈判对手的锚定效应

1. 损失规避效应的行业
2. 如何应用损失规避效应提升成交率
1）用换购（以旧换新）的方式来替代打折
2）尝试无条件退换货服务
3）用获得表述框架来替代损失的表述框架
3. 确定效应及其商业应用
综合应用：价格策略

1. 什么是折中效应
2. 在价格策略中的应用
3. 价格策略之外的应用
4. 彩蛋：概率偏见对决策的影响
1）代表性偏差
2）可得性偏差
3）沉锚效应

1. 什么是交易效用
方式：四大套路
2. 交易效用的商业应用
1）价格策略
2）产品定位
3）营销方案
3. 比例偏见及其商业应用
毕业设计与课程产出
选择一个心理效应与日常工作场景结合（个人作业+呈现）
第一步：分析
第二步：聚焦
第三步：设计
课程答疑与课程回顾

销售读心术

课程背景BACKGROUND

课程安排ARRANGEMENT

课程收益BENEFITS

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课程大纲OUTLINE

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