课程背景BACKGROUND

在当前银行业竞争加剧、金融产品同质化显著的背景下，大客户作为银行核心利润来源和战略资源，其关系管理能力已成为对公及零售客户经理的核心竞争力。随着客户需求日趋多元化、专业化和个性化，传统的“产品推销式”服务模式已难以满足高净值客户及企业客户的深层需求。客户经理不仅需要具备扎实的金融专业能力，更需要通过高价值的关系管理与深度沟通，建立长期信任，挖掘客户潜在需求，提升客户黏性与综合贡献度。

实际大客户关系经营中客户经理普遍面临两大挑战：一是缺乏系统化的大客户关系维护策略，难以突破“表层服务”；二是沟通中谈资储备不足，难以与客户在非金融领域建立共鸣，导致对话深度不足、信任壁垒难以突破。

《银行大客户关系管理与谈资赋能》课程聚焦实战场景，旨在帮助客户经理构建“以客户为中心”的立体化关系管理思维，掌握深度需求挖掘、情感账户经营；同时通过谈资赋能，提升沟通价值感与专业影响力，助力客户经理从“业务执行者”向“高价值顾问”转型，最终实现客户价值与银行效益的双向提升。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

支行长、对公客户经理

授课方式

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络；结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默；落地为实战有效的培训效果

课程收益BENEFITS

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

课程大纲OUTLINE

一、高端客户交往中的中的3C原则
1. Confidentiality（私密性）
2. Customization（定制化）
3. Connection（情感链接）
4. 高端客户交往中的印象管理意识
二、大客户交往中的的印象管理意识
1. 印象管理=意识+方法
2. 印象管理应用
三、人际交往五核心
1. 时间印象管理----时间颗粒度意识
2. 做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻
案例启发：1个视频案例+3个正面案例+1个反面案例
3. 积极主动的态度
4. 关键触点三层级
5. 内外兼修
四、预约原则
1. 邀约时间要领
2. 时间颗粒度原则
案例分享：首富的时间颗粒度
五、专业工具准备
1. 拜访目的明确化
2. 配套专业工具
案例分享：出奇制胜----小工具、大文章
六、同频着装原则
1. 拜访熟悉客户如何着装？
2. 拜访陌生客户如何着装？
3. 商务谈判时如何着装？
案例分享：同频着装小技巧
拜访前的客户信息管理
客户信息调研
拜访前的破冰话题设计
八、第一次见面时如何破冰
1. 卡位技巧
2. 展现关切
3. 寒喧中的晕轮效应
工具分享：第一次见面如何破冰；第二次见面如何破冰
九、时间把握原则
1. 何时结束？
2. 印象深刻的告辞礼仪
3. 如何为下次拜访留垫子？
头脑风暴：如何寻找垫子？
十、拜访结束后的印象管理
1. 跟进行动4步曲
2. 留下好印象的总结汇报
互动演练：跟进行动4步曲
十一、客户关系管理中意识与行动
1. 微信名片如何管理？
2. 日常交往中的客户关系管理应用
3. 容易脸盲，如何破？
十二、客户关系管理----建立信任
1. 欣赏
2. 分享
3. 陪伴
4. 推荐
5. 指导
6. 保护
案例分享：3的法则
十三、深化关系增进友情---突破一面之缘后的客户关系管理
1. 客户关系管理----如何建立信任----3的法则
2. 24小时社交法则
3. 3天后链接技巧
4. 7-10天的链接技巧
5. 节日、生日时刻主动链接的方法与技巧
十四、礼物选择中的情商管理
1. 送礼的时机
2. 礼物选择4特质
3. 送出仪式感
4. 怎样送礼更轻松
5. 不花钱却意义深远的礼物
成果产出：《客户拜访关系管理设计》、《客户信息调研表》
本节结束，团队PK

一、宴请前的三了解
1. 了解宾客风俗习惯
2. 了解宾客生活忌讳
3. 了解宾客特殊需要
二、陪客人设安排
1. 分工明确
2. 互补默契
三、点菜技巧六核心
1. 色彩搭配
2. 兼顾品类
3. 兼顾性别
4. 避免食材重复
5. 数量原则
6. 特色亮点
四、宴请座次安排规则
1. 面门为上
2. 居中为上
3. 以右为上
4. 以远为上
五、用餐礼仪
1. 入座礼仪
2. 动筷礼仪
3. 传菜礼仪
4. 夹菜礼仪
5. 餐具礼仪
6. 声音礼仪
7. 手机礼仪
8. “陪”的礼仪
六、宴请中如何调节气氛
1. 让对方有控场感
2. 一问二答的技巧
3. 话题扩展技巧
4. 如何选择优势话题
5. 冷场时如何开启话题
七、酒桌信息交流7时机
1. 转菜时机——用转盘控制信息流
2. 首杯敬酒后——破冰期信息渗透
3. 主宾接电话离席——碎片化信息捕捉
4. 服务员更换骨碟——沉默期精准提问
5. 特色菜上桌时——场景化需求挖掘
6. 甜品/果盘阶段——非正式信息获取
7. 散场前10分钟——关键信息确认
八、如何让一场宴请留下深刻的好印象
1. 情绪价值获得----仪式感
2. 认知提升----发现新事物与发现新观点
3. 好的故事是开胃菜
4. “第一”的力量
故事分享：干巴菌的故事；猷蠓的故事
九、宴请中之酒文化礼仪
1. 酒的选择与准备
2. 高端酒局如何带酒
3. 商务宴请6阶段
4. 敬酒礼仪
5. 如何说好敬酒词
实战案例：如何说好敬酒词？
十、茶的礼仪
1. 茶叶的6大分类
2. 不同茶类的冲泡方法
3. 按年龄、性别、时间、季节如何选茶
4. 饮茶中的叩指礼
5. 如何为客倒茶？
6. 饮茶时的失礼行为
十一、常见宴请中的客户话题，如何高情商回应
十二、餐后礼仪
1. 如何得体的结帐
2. 送宾礼仪：什么是高接远送
场景演练：客户宴请中的座次安排、点菜和餐桌交流实战
本节结束，团队PK

一、绘制客户信息地图
1. 显性信息挖掘
2. 隐性关系挖掘
3. 动态信息追踪
二、人的五种情绪需求分析
1. 渴望被认同及欣赏
2. 希望能找到同类
3. 希望有自主权
4. 希望自己的地位被认可
5. 希望自己的角色被尊重
三、如何提升自己的沟通影响力
1. 调动感性的力量
2. 赏识对方
3. 让对方做沟通主导
4. 寻找心理认同
实战演练：如何真诚赞美
四、基于客户关系管理的沟通三意识
1. 客户意识：从“推销者”变“客户需求翻译官”
2. 销售意识：“把推销”变“导航”
3. 闭环意识：推动进入下一步动作
4. 沟通要有对象感
案例分享：为什么你在滔滔不绝地介绍产品，客户却在低头看手机
五、银行场景三分钟表达黄金法则
1. 观点
2. 理由
3. 案例
4. 重申观点
实战演练：90秒介绍与“即兴问答”
六、如何通过表达让客户相信你
1. 举例：让你的表达更可信
2. 数字：让你的表达更精确
3. 引用：让你的表达更权威
七、三阶提问技巧
1. 表层需求：开放式
2. 决策逻辑：假设式
3. 认知盲区：悖论式
八、客户关系中的温度控制五度模型
1. 专业度
2. 反应度
3. 有形度
4. 同理度
5. 信赖度
九、创造谈资赋能中的沉浸状态
1. 寻找话题三步曲
2. 交流中的55%与45%
3. 沟通寻找属于你们的部落
十、谈资话题储备
1. 茶与茶器话题：文化、历史、品评谈资
知识分享：茶的分类
2. 酒类话题：世界各国酒类文化与历史漫谈
知识分享：红酒的文化与故事
红酒的新旧世界
十一、高情商交流中的心理学效应
1. 典型性偏好
2. 因果性偏好
3. 光环效应
4. 锚定效应
5. 框架效应
6. 得失效应
十二、对话温度识别----察言观色
1. 高温信号识别
2. 低温信号识别
3. 应对方案
4. 话术参考
案例分享：低温场景重建信任
十三、如何表达更有吸引力
1. 把数据形象化
2. 善于打比方
3. 设计听者情绪
互动演练：如何说核心才能让人印象深刻
十四、如何在坚持原则的同时，合理地认可对方
1. 从对方已发生的行为中
2. 从对方的想法或观点中
3. 从对方的情绪中
十五、高情商沟通细节
1. 激发正面情绪
2. 关注情绪之门
3. 多用协商口吻
4. 用行为表重视
案例分享：如何管理客户的赋能感、共鸣感、成就感
十六、如何通过沟通增加信任
1. 信任公式
2. 沟通是一场无限循环的游戏
3. 万能沟通技巧：上个请教
十七、沟通位置心理学
1. 坐位中的“同盟”心理
2. 身体心理学----无声语言带来好感度
场景演练：《客户对话温度识别与应对》
本节结束，团队PK

银行大客户关系管理与谈资赋能

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