白云机场作为行业标杆，面临服务升级、经验传承、专业能力断层等多重人才培养挑战。为此，白云机场服务智库启动"三维育师"项目，聚焦知识素养、课程研发、课堂呈现三个维度，成功打造了一支专业内训师队伍，为"春风服务"品牌建设提供了有力的人才支撑。
项目背景与目标
白云机场倾力打造"春风服务"品牌，是落实民航局真情服务要求的重要抓手，是机场核心竞争力的重要组成，是建设世界一流机场的内在需要。为了将主动服务意识、不断提升服务体验的思想，以及民航真情服务、白云机场"春风服务"的理念牢牢扎根在白云机场人心中，白云机场建立了服务培训智库。
"三维育师"项目通过创新的培养模式，从知识素养、课程研发、课堂呈现三个维度系统赋能，培养专业化服务培训讲师队伍，为实现白云机场建设世界一流国际枢纽机场战略目标提供有力的服务人才支撑。
项目核心亮点
- "三维育师"模式：知识素养、课程研发、课堂呈现三维度系统培养
- 与"春风服务"品牌深度绑定，服务文化落地有声
- "1+5+6"智库运营模式，组织协同高效
- "智库播种，花开一线"理念，课程开发源于现场、回馈现场
为什么要建服务培训智库？先看清白云机场面对的四大挑战。
建设服务培训智库前，白云机场面临什么？
服务升级需求
"春风服务"品牌建设需要专业人才支撑，对服务品质提出了更高要求。
经验传承瓶颈
业务精兵缺乏系统化的知识传递能力，服务经验难以复制传承。
专业能力断层
讲师团队业务强但专业授课能力欠缺，课程研发能力薄弱。
文化落地难题
企业价值观需要有效传递与践行，仅靠制度难以深入人心。
白云机场服务智库从建设之初就明确了愿景，并确定了"三维育师"的系统化培养框架。
顶层设计框架
知识素养为先
"给别人一杯水，自己必须先有一桶水"。通过三阶"培伴"学习机制，构建讲师扎实的知识体系。
课程研发为核
围绕服务文化、服务心理、服务法律、服务沟通、服务礼仪、特殊旅客服务六大方向，组织精品课程设计和开发。
课堂呈现为要
通过实战授课、辅导反馈、迭代优化，提升讲师的课堂呈现能力和培训效果。
团队配置
- 服务培训智库设1个核心组织策划组
- 5个日常运作组按职能分工协作
- 6个精品课程组聚焦核心服务主题
- 外部专业培训师提供课程开发辅导
白云机场"三维育师"项目通过"1+5+6"运营模式、三阶学习机制、精品课程开发三大举措系统推进。
关键举措
"1+5+6"智库运营模式
根据成员的本职岗位、兴趣才能及性格特点成立1个核心组织策划组和5个日常运作组；再根据阶段性需要，成立6个精品课程组，强化项目实施，激发智库活力，提高团队战斗力。
组织架构
从智库选拔服务管理经验丰富、业务能力和领导力较强的服务管理人员和业务精英分别担任6个精品课程组组长，带领组员团队作战，共同开展课程设计和开发。
- 1个核心组织策划组
- 5个日常运作组
- 6个精品课程组
- 组长由业务精英和管理骨干担任
三阶"培伴"学习机制
通过"每月共读""人人领读""时刻培伴"三阶学习机制，构建讲师知识体系，让学习成为一种习惯和常态。
学习机制设计
精选服务类书籍集体研读与讨论，讲师轮流担任领读者，并通过"培伴APP"实现移动学习和知识共享。
- 每月共读：精选服务类书籍，集体研读讨论
- 人人领读：讲师轮流担任领读者，持续分享
- 时刻培伴：APP移动学习，个性化学习路径
精品课程开发与一线授课
围绕服务文化与理念、卓越礼仪与服务技巧、服务心理与积极心态、服务沟通与投诉处理、特殊旅客服务技巧、法律与管理制度等6个方向，开发精品课程并走进一线单位授课。
课程开发流程
课程需求调研、访谈各级领导及业务骨干、发放调查问卷、整理访谈记录、开展课程实战辅导，确保课程源于现场、服务现场。
- 访谈各级领导及业务骨干100余人
- 发放调查问卷100余份
- 整理访谈记录约50万字
- 形成30份培训需求报告
- 开展10次以上课程实战辅导
实施关键成功因素
- "1+5+6"运营模式确保组织协同高效
- 三阶"培伴"学习机制夯实知识基础
- 6门精品课程覆盖核心服务场景
- "花开一线"让课程回馈一线单位
白云机场服务培训智库建立一年来，在服务精品课程开发、讲师队伍培养、一线服务品质提升等方面取得了显著成效。
运行成效
白云机场服务培训智库建立一年来，开设了6门服务精品课程，培养服务培训智库成员56名，认证服务培训讲师18名，跨单位授课40余次，培训一线员工2000多人。
智库讲师先后走进地勤客舱部、客服中心问询、安检、汉莎配餐、航服值机等单位开展"花开一线"授课活动，让课程开发源于现场工作的需求，完成开发后回馈现场岗位的闭环。
服务培训智库的成立和运营，切实推动了服务品质提升，促进了"春风服务"文化在一线单位的落地，为白云机场建设世界一流国际枢纽机场提供了有力的服务人才支撑。
关键成果
- 56名智库成员、18名认证讲师的专业队伍
- 6门服务精品课程覆盖核心服务场景
- 跨单位授课40余次，培训一线员工2000多人
- "春风服务"文化在一线单位有效落地
白云机场的实践为服务业企业搭建内训师体系和推动服务文化落地提供了创新范式。
案例启示
三维培养的系统化设计
白云机场从知识素养、课程研发、课堂呈现三个维度设计培养体系，确保讲师既有扎实的知识储备，又能开发出精品课程，更能精彩呈现。
"源于现场、回馈现场"的课程开发闭环
白云机场的课程开发源于一线工作需求，开发完成后又通过"花开一线"活动回馈现场岗位，形成了需求-开发-应用-反馈的完整闭环。
将内训师培养与品牌文化深度绑定
白云机场将"三维育师"项目与"春风服务"品牌建设紧密结合，让内训师成为服务文化的传播者和践行者，培训不再是孤立的活动，而是品牌战略的重要组成部分。
