课程背景BACKGROUND

B端客户销售，是传统销售中周期最长、流程最复杂、销售难度最大的一种；随着市场竞争激烈，项目合作已不仅是销售岗单枪匹马的孤军奋战，而是公司整个团队，包含客户经理、方案经理、交付经理、售后经理等岗位的客情维系、线索挖掘、方案制定与交付能力、售后服务的全面竞争，因此其他传统非销售岗对项目的协同与支撑变得尤为重要。而传统非销售岗位对于项目的宏观认知，以何种价值、从哪个角度、在什么时机从自身职责来协同，极大影响着项目的交付与持续性合作。

课程立足B端服务岗位，从项目交付流程的梳理，到营维意识的树立，塑造服务岗位对项目成交的推进作用；接着从服务岗角度，掌握线索挖掘及价值传递的能力，促进服务岗位的深度协同，提高项目成交率。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

服务工程师

授课方式

课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练

课程收益BENEFITS

1. 意识转型：了解非销售岗位销售协同的趋势，认识到销售协同的必要性与可行性；提升非销售岗位转型的意愿与信心；

2. 客情深化：了解与客户工作对接中，深化客情关系的重要性，掌握提升客情亲密度、可靠度、价值度的方法，提升客户感知，降低纠纷风险；

3. 危机化解：处理客情分歧与纠纷时，理解客户不满的底层根源，掌握处理分歧的流程与方法；在客户诉求与公司资源间达成平衡；

4. 挖掘商机：掌握日常工作对接中，从客户诉求里发觉客户诉求；掌握需获取哪些信息、如何获取信息；如何匹配客户诉求的方法；

5. 描述价值：如何以客户为中心向客户描述方案价值与利益的方法；将深奥的技术特征描述成通俗易懂、富有冲击感的语言。

课程大纲OUTLINE

一、角色升级：技术工程师角色转型三个必要性
1. 后流量时代-服务端口的触点良机
2. 降本增效-企业与个人的双赢赋能
3. 角色升级-服务销售的软技能要求
案例分享：随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业服务人员的角色蜕变。
案例分享：华为“铁三角”模式，非销售岗位的角色定位
二、信心倍增-沟通风格差异性分析
讨论：我只擅长技术，不擅长销售，如何理解？
1. 公关交际型-重成交轻服务
2. 专家服务型-重产品轻利益
3. 老实厚道型-重关系轻成交

一、提升亲密度-消除距离感
1. 亲密沟通三维：情感、信息、思想
情景分析：日常沟通，哪些事适合当面说，哪些事适合电话，哪些适合微信聊？
2. 相似：感性说服的镜像原理
3. 赞美：提升亲密度的五种方法
二、提升可靠度-规避小纠纷
核心结论：减少纠纷的方法，是让纠纷不发生！
1. 服务前-事先约定避免信息误差
2. 服务中-发现差异及时告知，规避纠纷
3. 服务后-注意事项慎重告知
情景分析：技术岗服务中是否告知方案“微缺点”
三、提升价值度-深化同盟体
1. 价值逻辑-设计互惠策略
2. 价值互惠的两种策略
3. 价值互惠的两个维度
情景分析：服务中如何应用纵向、横向的帮助、求助策略，递进客情关系。

一、客户不满三层次七种反应
1. 轻度不满：异议、顾虑
2. 中度不满：抱怨、分歧
3. 高度不满：愤怒、抗议、抵制
思考：不同程度不满，处理的目标、策略有何不同？
二、探究不满-危机根源分析
思考：客户的不满，不是来源事件本身，而是来源于推理
1. 识别不满根源：六大推理阶梯
2. 改变客户想法：形成决策的三脑法则
3. 分歧处理原则：70%处理气氛，30%处理事件
4. 避开对抗机制：警惕冲突的四条高压线
三、化解高度不满-降温愤怒的三个隔离法
1. 物理隔离法
2. 生理隔离法
3. 情绪隔离法
情景思考：客户情绪失控时，如何处理？
四、危机处理Step1-创建安全对话氛围
1. 诚恳道歉
2. 统一目标
3. 对比说明
4. 问题外化
话术示例：客情纠纷中，平复客户心情的四句话设计
五、分歧处理Step2-结构化倾听“F-E-A”
1. Fact-接收事实
2. Emotion-感受情绪
3. Expectation-理解期待
结构化倾听训练：区分事实、情绪与期待
六、危机处理Step3-反馈的三种形式
1. 逐字反馈
2. 同义转述
3. 意义形塑
七、危机处理Step4：降低期望值的三种方法
1. 心理平衡法
2. 尊重知情权
3. 软硬兼施法
话术萃取：软硬兼施、尊重知情权、软硬兼施法的话术组织
八、危机处理Step5：创建共赢方案的两种策略
1. 破零和博弈-打包法
2. 共头脑风暴-创造法
话术萃取：创造第三共赢方案的思路与话术组织
案例分析：结合工作情景，过往哪些纠纷没处理好，本课程内容值得借鉴？
落地工具：异议纠纷处理流程与话术示例

思维转化：销售机会，来源于客户对现状的不满
数据分析：客户有抱怨，0.1%直接向高层反应，意味着什么？
一、洞察客户诉求的四层逻辑
1. 现状层-客户现状与目标差距
2. 需求层-客户期望的具体抓手
3. 利益层-客户希望解决的问题
4. 动机层-解决问题的深层原因
情景思考：客户是否愿意如实告知底层信息，如未告知，原因是什么？
二、提问-Ask：探寻摸底接近真相
情景思考：客户有疑虑（配置不足、价格过高、服务不足），又不愿说出实情，怎么办？
1. 用坦诚接近真相-利他式话术设计
2. 问什么-问全问深问透策略
3. 怎么问-探寻摸底三段式提问
情景演练：客户（配置不足、价格过高、服务不足）等托词，如何用探寻摸底逼近真相？
三、客户诉求匹配与转化
情景思考：客户期望太高，无法直接满足，怎么办？
1. 纵向挖机理-找到客户利益面
2. 横向搜信息-改变客户利益面
视频鉴赏：曹操杀许褚，为何只有荀彧能劝说？
落地实操：客户提出超标准要求（配置不足、价格过高、服务不足）的转化方式
应用工具：“BMW”商机挖掘与动机深化问题设计表

思考：方案讲解，不应该是宣传单页！
一、价值逻辑：“三点三线”
1. 价值传递三个点：主体-产品-客户
2. 价值传递三条线：内容-需求-关系
案例分享：某机械产品，同质化配置，差异化介绍的冲击力
二、价值描述制造冲击的“四个说明”
1. 数据说明-利益可衡量
2. 类比说明-理解更简单
3. 场景说明-价值看得见
4. 结果说明-成果有背书
案例分型：某信息化企业项目方案，常规描述与冲击化描述的区别。
落地实操：结合企业产品，方案讲解“四个说明”冲击化展示
本章节应用工具：产品冲击化价值描述话术表

重塑角色——技术工程师服务与销售协同

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