职业、心态素养

体验创值画布：极致体验服务增值

在体验经济时代，服务已成为企业与品牌构建核心竞争力的主战场。然而，当前许多组织的服务仍停留在标准流程与被动应答层面，一线人员常面临三大核心困境：

预约讲师查看讲师主页

张明芳

授课讲师

张明芳

职场效能提升专家

讲师详细介绍 →

课程背景BACKGROUND

在体验经济时代，服务已成为企业与品牌构建核心竞争力的主战场。然而，当前许多组织的服务仍停留在标准流程与被动应答层面，一线人员常面临三大核心困境：

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

企业服务岗、服务支持相关岗位

授课方式

理论讲解+分组讨论+案例分析+角色扮演+情景模拟

课程收益BENEFITS

重塑服务认知：建立“以客户为中心”的服务理念，学会洞察客户心理需求；

掌握沟通利器：能够有效安抚客户服务过程中国情绪激化，能高效解决问题；

构建维护体系：设计行之有效的回访机制、策划增值服务、更强增强客户粘性；

激发服务动能：激发主动服务、创新服务的热情，并设定实际工作的行动计划；

课程特点FEATURES

大量场景输出：通过场景的输出，让员工产生共鸣，感同身受；
全程高能互动：通过互动的体验，让员工积极参与，主动学习；
即实用又落地：全场干货的分享，让员工学好方法，产出成果；

课程大纲OUTLINE

开场：互动小游戏！

一、体验如此重要？
1. 什么是体验？
2. 企业活动经营本质是什么？
3. 当下客户需求有什么变化？
4. 服务和营销会面临哪些挑战？
5. 如何从买卖产品到经营信任？
小组讨论：当下服务面临的困境和挑战！
案例解读：各行业服务体验案例解读
二、体验创值价值
1. 情绪价值
2. 社交价值
3. 文化价值
案例解读：不同价值案例解读！
三、体验模型四费四感
1. 四费：费时、费力、费心、费钱
2. 四感：愉悦、感动、尊享、成就
小组分享：美好或者糟糕的服务体验分享！
四、体验要洞察客户需求
1. 确定客群设定场景
2. 客户互动交互时刻
3. 梳理服务关键触点
4. 不同客户需求分析
1）基本需求
2）期望需求
3）兴奋需求
小组讨论：客户需求判断，到底是什么需求！
小组共创梳理产出结果：客户为什而来、客户想要什么、客户不要什么!
五、绘制体验旅程
1. 全员共识服务旅程
2. 服务旅程关键触点
案例分析：相关行业服务体验旅程解读！
小组共创并梳理：首触点、高频触点、高感知触点、抱怨触点、结束触点！
小组共创并产出：《体验旅程设计图》

一、客户期望决定客户满意
1. 客户投诉和抱怨分析
2. 客户满意=客户体验-客户预期
案例分析：各行业或相关行业客户投诉解读！
二、防抱怨策策略
1. 预防抱怨要坦白告知
2. 预防抱怨要降低期望
3. 预防抱怨要适当破例
案例分析：投诉抱怨处理非常好的案例解读！
三、具体措施解读
1. 抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理
2. 发生最快解决：快速通畅的响应机制
3. 解决尽量超越：超越期待的解决方案
故事分享：《扁鹊治病》
四、防抱怨重点梳理
1. 态度的梳理：消极态度5红线
2. 话术的梳理：真诚沟通9密钥
AI应用：关键词共创话术，让态度和沟通更显真诚！
小组共创并产出：《防抱怨解决方案》

一、给客户留下美好体验
1. 从形象细节着手
2. 从行为动作着手
3. 从服务沟通着手
案例分享：《宜家的服务体验设计》
案例总结：绝佳体验需要用心设计
二、打造美好体验细节
1. 陈列细节
2. 场景细节
3. 文宣细节
4. 服务细节
案例分享：相关行业美好细节的解读！
三、细节升级创造心动
1. 主动服务创造心动
2. 个性服务创造心动
3. 超越服务创造心动
工具应用：《被客户点赞的极致服务细节》
工具应用：《方案可行性评价表》

预约张明芳老师讲授《体验创值画布：极致体验服务增值》

专业团队为您对接讲师档期与报价

张明芳老师其他主讲课程

同一套实战方法论

从情绪风暴到压力解码：职场心理韧性修炼

在竞争加剧、变化加速的现代职场中，情绪困扰与慢性压力已成为影响员工效能、团队协作与组织健康的核心挑战。许多职场人长期处于

查看课程大纲 →

商务礼仪：职场“隐形影响力”修炼

在日趋同质化的专业能力竞争中，职场礼仪已成为塑造个人品牌、赢得关键信任的“软实力”分水岭。许多专业人士尽管业务精湛，却常

查看课程大纲 →

报联商-聚焦沟通场景优化协作效能

——汇报联络商谈职场沟通关键场景

查看课程大纲 →

职场社交密码：接待拜访与中餐宴请礼仪场景实训

在当今高度竞争的商业环境中，礼仪不仅是个人职业素养的体现，更是企业形象和文化的重要组成部分。良好的职场礼仪不仅能够提升个

查看课程大纲 →

融合·赋能：企业员工从内部协同到外部呈现职业化塑造

在日益复杂的商业环境中，企业的成功不仅依赖于个体的专业技能，更取决于全员所呈现出的整体、稳定且可信赖的职业化水准。然而，

查看课程大纲 →

规划·角色·协同：新员工职业规划与岗位赋能

新生力量的融入是企业持续发展的活力之源。然而，众多企业面临一个普遍困境：新员工入职后，在满怀热情的同时，也伴随着深刻的迷

查看课程大纲 →

迎新蓄力行稳致远：新员工角色转换与岗位适应

迎新蓄力行稳致远：新员工角色转换与岗位适应，由张明芳老师主讲。

查看课程大纲 →

扫码添加

添加罗老师微信