课程背景BACKGROUND
礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。所以，现代职业人有责任，也有必要让自己加强礼仪的修炼。但是，说礼却不做礼。嘴上有，行动却没有。只看别人有没有，却不见自己做没做。这算不上是个有礼之人。所以，只知礼、学礼还不够。能否从思想上认同，从自己的内在提升素养，让礼仪不只有外在的形，更有内在的实。
本课程首先从商务礼仪的心态基础开始，意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修炼的，只有内在的素养提升了，外在的礼仪才更有灵魂，才更真切动人。其次，课程从礼仪的行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行的标准。
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟
课程收益BENEFITS
通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态
全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象
统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力
课程大纲OUTLINE
- 一、顾客需求时代的变迁
- 1. 产品经济时代
- 2. 商品经济时代
- 3. 服务经济时代
- 4. 体验经济时代
- 二、银行市场现状——四面楚歌
- 1. 利率市场化
- 2. 金融脱媒
- 3. 同业竞争
- 4. 互联网金融
- 三、银行转型发展的四个方向
- 1. 精准化
- 2. 智能化
- 3. 全员化
- 4. 体验化
- 一、首因效应——第一印象决定成败
- 1. 7秒定律
- 2. 7/38/55定律
- 二、仪容的塑造
- 发型、面部、口部、手部、耳部、体味
- 三、女士化妆规范
- 1. 根据肤色选粉底
- 2. 根据肤色选腮红
- 3. 不同脸型刷腮红的正确方式
- 4. 画眼影的正确方式
- 6. 根据肤色选唇妆
- 7. 化妆流程
- 四、职业形象讲解
- 1. 男性职业形象规范图解
- 2. 女性职业形象规范图解
- 五、表情训练——微笑
- 1. 与眼睛分结合
- 2. 与身体的结合
- 3. 与语言的结合
- 六、工作区间的坐立行走及手势标准
- 1. 站姿的标准动作及要点
- 2. 坐姿的标准动作及要点
- 3. 行姿的标准动作及要点
- 4. 蹲姿的标准动作及要点
- 5. 鞠躬礼的标准动作及要点
- 6. 手姿的标准及正确的引领要点
- 一、电话礼仪
- 1. 电话几声接？
- 2. 接听电话第一句话说什么？
- 3. 确认对方身份
- 5. 接听电话姿势及表情
- 4. 谁先挂电话？
- 与上司、与下属、与客户、与平级
- 5. 打电话遵守5W1H原则
- 6. 令人产生好感的打电话方法
- 二、电梯礼仪
- 1. 接待少人的电梯礼仪
- 2. 接待多人的电梯礼仪
- 三、握手礼仪
- 1. 握手的姿势
- 2. 握手的先后次序
- 四、名片礼仪
- 1. 如何通过递送名片掌握营销先机
- 2. 递送名片的次序
- 3. 递送名片要避免的两种情况
- 4. 如何得体的接收名片
- 五、介绍礼仪
- 1. 自我介绍
- 2. 介绍他人
- 六、交谈礼仪
- 1. 向上沟通的技巧
- 2. 向下沟通的技巧
- 3. 平级沟通的技巧
- 七、座次礼仪
- 1. 宴会座次
- 2. 乘车座次
- 八、开关门礼仪
- 1. 开门、关门、不便之时、敲门
- 2. 朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门
- 九、用餐礼仪
- 1. 进餐礼仪禁忌
- 2. 用筷雷区
- 3. 斟酒、敬酒、干杯
- 1. 和谐沟通的原则与技巧
- 2. 赞美与感谢的技巧
- 3. 说不与说服的艺术
- 4. 改变不良的说话方式
- 5. 从空间的距离到心灵的距离
- 关心过度是一种伤害、沉默有时是高贵的
- 6. 学会表达什么与怎样表达——选择高雅的话题
- 7. 学会不表达什么——语境的选择与话题禁忌
- 8. 音量与身份的关系
- 9. 目光的优雅空间
