课程背景BACKGROUND
目前趋势与大量数据已经证明，中国已于2000年前后进入了服务经济时代。
当下时代经济发展趋势下，不论是制造企业还是服务型企业团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察用户，以“用户思维”，为用户塑造良好体验，建立用户信赖，对内高效沟通与协作，精准分析与解决问题，对外为用户传递价值，“以用户思维”，从“用户体验”为靶向的用户体验从中找到机会点和改善策略，增强服务团队凝聚力及效率。
本课程主要从 “用户思维”、“高效沟通”“分析与解决问题能力”三大板块作为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+场景实战
课程收益BENEFITS
转化思维：梳理内训师团队对内部的用户思维，提升内部人员用户意识；
改善行为：掌握内部服务及沟通中沟通技巧，良好处理内部用户关系，尊重用户并赢得尊重；
分析解决：掌握问题分析与解决的系统化流程与实用工具，实际工作中快速定位问题根源。● 实战训练：通过真实案例演练，提升内训师在邮政业务场景中运用数据分析、逻辑推理解决问题的能力，使问题解决效率提升 。
课程大纲OUTLINE
- 一、用户中心时代的内外人员角色倒逼转型
- 1. 用户远离的原因：数据显示
- 案例：内部协作远离的原因
- 2. 商业时代的变迁：产品时代——市场时代——用户时代
- 3. 角色转变：不同角色用户的需求升级与要求时俱进
- 二、用户思维助力高效沟通传递价值
- 1. 服务利润价值链上的内核环节
- 2. 你的内部用户是谁？
- 讨论：我的内部用户是谁？
- 3. 内部用户高效才能共创“好”服务给外部用户
- 案例：百年施耐德应届毕业生内部客户思维意识的训练
- 三、内外用户思维的案例应用剖析
- 1. 以企业各个职能部门为中心VS. 以市场需要为中心
- 2. 以事情为中心VS. 以用户（部门同事）需求为中心
- 案例1：老师与助理之间的工作配合与内部服务意识体现
- 案例2：某营销部需要职能财务部提供一份数据表单，完成一份报告，如果是财务部同事，如何以用户思维完成表单数据的提供？
- 情景练习：各小组为单位，模拟财务部与营销部、市场部，我行业务流程的真实场景为背景，呈现索要数据和完成报告的对话过程，老师现场辅导纠偏。
- 一、沟通本质与链接建构
- 1. 服务沟通的两个70%
- 2. 沟通的本质目的：建立链接
- 3. 建立信任链接的结构与方法
- 1）赞美链接：独特事实+赞点+我与你的链接
- 实战练习：内外用户在语言中提及自己工作或生活的一句不经意场景，如何赞美链接？
- 2）同理链接：同理事实+我与你同类+举例子
- 实战练习：用户提出抱怨时，如何同理链接？
- 3）反馈链接：过往事实+我的行动+目前进展+（我的观点或看法或建议）
- 实战练习：同事交待的事情怎么还没有结果，还有三天就要检验了，如何反馈？
- 二、不同类型用户精益化识别+沟通应用实战
- 1. 不同同事与学员的四种典型思维和行为风格
- 1）支配性人特点及如何相处
- 2）表达性人的特点及如何相处
- 3）配合性人的特点及如何相处
- 4）精确性人的特点及如何相处
- 案例：“心电图式”的沟通底层逻辑
