营销、销售

服务营销——客户关系管理的层次与分寸

现金流是企业赖以生存的“血液”，产品只有售出了才能体现价值，才能带来现金流，持续的现金流来源于被客户认可的服务。客户资源是个金矿、是棵摇钱树，它如同储蓄的户头，提高了客户关系管理能力，就能够享受它的高

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钮宏涛

授课讲师

钮宏涛

营销管理实战专家

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课程背景BACKGROUND

现金流是企业赖以生存的“血液”，产品只有售出了才能体现价值，才能带来现金流，持续的现金流来源于被客户认可的服务。客户资源是个金矿、是棵摇钱树，它如同储蓄的户头，提高了客户关系管理能力，就能够享受它的高额利息。

本课程来源于钮宏涛老师职业生涯咨询案例的总结萃取，结合多年工作经验的积累，课程引入企业实操情境案例，透过科学的模型和互动讨论，让学员更加清醒的了解自己，理解他人，找到最佳的工作状态。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

1天，6小时/天

适用对象

销售一线人员；客户服务一线人员；客户关系管理人员

授课方式

理论讲授+案例分析+小组讨论+模拟演练

课程收益BENEFITS

▉ 认知客户，重视客户管理，学习客户关系建立与管理。

▉ 掌握方法，全面收集信息，挖掘客户需求，增加对客户信息的了解。

▉ 细分群体，掌握客户分类管理的方法，更好服务客户。

▉ 学会有效管理团队，提高员工积极性，掌握有效应诉策略。

▉ 客户、员工、经营者利益达到最佳均衡状态，实现企业可持续发展。

课程大纲OUTLINE

导语：如何认识我们的工作？
1）认识人性的发展规律
2）认识社会的发展阶段
3）认识行业的发展阶段

一、竞争环境分析
1. 竞争的产生和递进
2. 企业展开竞争的四个领域
1）质量之争——精益求精
2）价格之争——价廉物美
3）服务之争——时尚体贴
4）品牌之争——信誉希望
3. 企业在市场竞争中走过的四步历程
1）市场导入期——市场空间巨大
2）市场攀升期——众多企业杀入
3）市场成熟期——竞争逐渐白热化
4）市场平台期——行业寡头产生
4. 企业在竞争中优劣势分析
二、服务状态解析
1. 客户服务产业的四种服务状态
1）漠不关心型
2）按部就班型
3）热情友好型
4）优质服务型
2. 程序特性是优质客户服务的必要条件
3. 个人特性的构成要素
三、员工的激励机制——愉悦的员工才能带来满意的客户
理论支撑：马斯洛需求理论
1. 薪资制度的四个原则
1）公平性原则（外部公平、内部公平、个人公平、民主性、透明性）
2）竞争性原则
3）激励性原则
4）经济性原则
2. 福利待遇不仅是钱的事
3. 合理的晋升通道给员工带来动力也为公司创造财富
4. 企业文化不是大企业才有的奢侈品
四、现场管理现状及问题分析
1. 我们的问题在哪里？
2. 我们的客户是什么样的人？

一、管控客户预期愿望
1. 客户满意度的衡量标准是什么？
2. 并非付出越多客户越满意
3. 客户真正需要获得的收益是什么？
二、发掘客户隐性需求
1. 显性需求与隐性需求的区别
2. 把客户的隐形需求变成显性需求的方法
3. 显性需求的梳理和确认
4. 让客户心甘情愿地为服务买单
角色扮演：挖掘客户的隐性需求（依照角色脚本背靠背演练）
三、给予客户微小惊喜
1. 再实际的人也需要仪式感
2. 把握人性中的敏感点
3. 只有用心设计的小惊喜才能直达人心

一、客户关系管理的组织流程
1. 客户调查——三个角度的调查各有侧重
2. 弱项分析——必达项与杠杆项
3. 绩效激励——将KPI考核落实到人
4. 改善管理——PDCA工作流程
二、集团各部门的角色和责任
1. 区域管理部的职责：计划与执行
2. 客户运营中心的职责：分析与监督
3. 总经理的职责：决策与激励
三、KPI考核制度及功效
1. 统一思想：考核的目标不仅是奖惩
2. 考核的指标可量化、可追溯
3. 分阶段实现必达项与杠杆项的改善目标

一、客户信息收集——建立客户档案流程
1. 建立客户档案：客户档案是客户分级的基础
— 需要把所有客户的信息进行数据整合，建立强大的数据库并及时更新
2. 制定完善的《客户信息管理卡》使用制度，并做好存档及管理工作
3. 建立数据库：将客户各种相关信息进行分类整理，整合，以便于查询和管理。
4. 建立客户信息核查制度：没有监督的机制只能流于形式
二、客户信息分类——分类方法
——建立客户分级管理制度，先对所有的客户按照不同的标准进行分类，不同类别的客户根据其需求采取不同的措施
1. 按价值分类
2. 按服务需求等级分类
3. 按服务频次喜好度分类
4. 流失客户分析及应对
三、客户信息的应用
1. 合理的利用客户信息资源，不但能提高用户的满意度，同时也能提升店面的盈利能力
2. 日常关爱的尺度及方式
3. 试着换位思考才能体谅客户，才能从心出发让我们的服务变得更“舒服”
4. 公益娱乐沙龙
5. 知识课堂
6. 如何利用有限的资源“造势”？
7. 如何挖掘低价值客户的潜能？

一、看到投诉背后的原因
1. 对产品的不满
2. 对商家管理的不满
3. 对服务人员行为的不满
4. 对沟通的不满
二、客户投诉处理的原则
1. 先处理情感，再处理事情
2. 不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解背景
3. 第一时间、第一责任人处理
4. 让客户感觉被重视，勿伤害其自尊心
5. 必要时寻求领导支持,运用团队解决问题
6. 建立并执行抱怨处理正确流程与机制
7. 为处理抱怨设定目标和范围，不作过度的承诺
8. 如果有责任,应给予补偿
9. 争取双赢，必要时坚持原则
角色扮演：依据场景卡片，进行客户投诉场景的角色扮演
三、预防投诉的四个方面
1. 铺垫——建立关系初期必须建立充分的信任
2. 预防——避免客户产生了不切实际的期望值
3. 引导——换位思考提前预设客户的不满及应对方法
4. 纠正——在产品质量、服务质量、管理流程中要不断纠偏

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