课程背景BACKGROUND
——销售服务突发事件应对与客户投诉处理技巧及危机舆情事件管理
有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的银行员工。客户的不满、投诉也是银行与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升银行整体服务水平的关键。
企业服务是一种无形的商品，客户在与员工“一面之交”，就可以感受到员工的素养，进而可以想象到这家企业服务中心的整体素质和形象从而决定是否在这家企业服务中心长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆。
客户服务是企业服务中心工作的重要工作之一，员工规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到客户的感知与满意度，关系到企业服务中心的综合实力，依照最新的《企业服务中心业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，通过服务礼仪规范训练让各岗位在认真履行其基本岗位职能
课程安排ARRANGEMENT
授课方式
讲师讲授+案例分析+视频互动+现场演练+小组研讨
课程大纲OUTLINE
- 破冰游戏分组第一讲：突发事件应急管理1. 突发事件概念及对“三维度”的影响2. 突发事件处理原则1）恰到沟通，机智应对，人任有责2）防患于未然3）365度周到处理3. 服务大厅突发事件分类1）办税秩序引发的应急如何处理及应对措施a平复情绪 文明应对b及时介入 规避引导c认真倾听 快速解决d迅速响应 立即上报2）办税系统故障引发的应急事件及应对措施3）公共设施其他引发的应急事件处理及应对措施a做好应急事件的上报工作b做好纳税人告知和现场服务c提升工作人的应变能理d做好设备的线路的维护和检修e做好应急预案的制定和演练
- 提问互动：什么类型的客户易投诉？
- 情境演练：遇到这样的情况，你会怎么处理？（案例可以根据情况调整）
- 案例：中年男子，气势汹汹的在企业服务中心里吵闹
- 案例：客户超过限办理业务没有带身份证
- 案例：客户因为等候时间过长
- 一、正确面对投诉抱怨的客户
- 1. 面对不良客户时，应抱什么心态？
- 1）优秀服务业者都有“父亲”般的胸怀和爱
- 2）把不良客户当成我们的“孩子”
- 2. 面对客户投诉我们应该如何应对？
- 1）以平常心看投诉
- 2）善待投诉，不先入为主，不感情用事
- 3）处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗
- 4）面对投诉客户要沉着、老练、耐心
- 二、客户投诉的原因
- 1. 客户期望值过高
- 2. 企业服中心制度原因
- 案例：这个业务办不了
- 3. 服务态度与技巧不佳
- 案例：柜员与客户发生冲突
- 4. 客户自身性格原因
- 案例：不讲理的客户
- 研讨分析：如何降低顾客过高的期望值？
- 三、投诉处理原则
- 1. 处理三大原则
- 2. 处理注意事项
- 四、投诉处理步骤及技巧
- 1. 受理投诉
- 1）首先要给客户留个好印象
- 2）判断客户的情绪变化
- 3）迅速隔离客户
- 研讨分析：隔离客户有哪些好的办法？
- 2. 安抚客户
- 1）讨论：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
- 2）先倾听再安抚
- 3. 合理道歉
- 研讨分析：如果“我”没有错，该向客户道歉吗？
- 4. 收集信息（分析原因）
- 5. 提出建议
- 6. 达成共识
- 7. 回馈跟踪（跟踪回访）
- 思考：当下发达的媒体造就了当今社会舆论审判的巨大力量
- 一、正确认识危机的重要性
- 1. 危机的定义
- 2. 产生负面舆论的五大影响因素
- 二、危机应对策略
- 1. 危机如何预防
- 1）建立危机意识
- 2）实施危机监测
- 3）及时危机预警
- 4）制定危机策略
- 2. 危机如何处理
- 1）管控法
- 2）五度法
- 3）示弱法
- 4）示强法
- 3. 危机后如何恢复形象
- 1）如何应对新闻媒体的负责报道
- 2）如何应对新闻记者
- 3）如何做好新闻发言人
