课程背景BACKGROUND

据统计员工花在内部沟通的时间大约占到其工作时间的40%还要多，而对于领导层，这个比例更高。如果能打破部门墙，解决跨部门沟通的障碍，不仅能够增强沟通效率，还能提高公司的整体运营效率。而随着企业规模越大，各部门之间的利益关系越复杂，逐渐形成了看不见的“部门墙”。如何去除部门间的摩擦与内耗，成为很多管理者的心头病。

有调查显示，职场跨部门沟通与协作的障碍73%来自沟通氛围，18%来自沟通与协作机制的缺失和不足，只有9%来自沟通与协作技巧的不足。所以，解决跨部门沟通与协作的障碍，重点一定不是讲沟通与协作的技巧，而是在于是否能够：促进不同部门之间的彼此聆听和看见，听到每个部门彼此深层的需求，促进彼此真正有效的沟通；2.支持每个部门转换视角和站位，不仅仅站在自己的视角看问题，还需要站在上级、团队、客户等多个利益相关方的视角，进行从“我”到“我们”的视角转换；

本课程综合运用教练、引导技术等多种方法与工具来打造一系列的沉浸式体验活动，旨在激发团队的改变意愿，用全新的解决方案来解决跨部门沟通与协作中的实际挑战。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

1-2天，6小时/天

适用对象

企业中高层管理者

授课方式

老师讲授、案例分析、视频分享、学员互动研讨、疑难问题解答

课程收益BENEFITS

1. 掌握跨部门高效协作三步曲，实现事前同步、事中同心、事后同行，推倒部门壁垒

2. 运用沟通倾听表达提问反馈技巧，打破信息墙，提升共识度，减少误解与重复工作

3. 构建内部客户与共赢利他原则，强化协同意识，优化流程，促进资源整合与目标统一

4. 学会处理冲突、说服、提意见等实战场景方法，提升柔性沟通与硬性协调的平衡能力

5. 从个人、部门到企业三层破除协作障碍，打造信任、透明、高效的组织协作文化

课程特点：课程重点突出，针对性案例丰富，本课有超过20个案例，实用性与可操性强

课程大纲OUTLINE

一、跨部门沟通在企业中的重要性表现
个人测试：我的沟通能力
一个事实：职场人的成功70%取决于沟通
表现一：工作效率提升的3个方向
——减少信息传递时间、避免工作重复、促进资源共享
案例：双50%理论
表现二：信息流通促进3个影响
——增强信息透明度、促进信息交流、提高决策质量
案例：中途岛海战
表现三：团队协作增强2个维度
——建立共同目标、提高团队的凝聚力
二、跨部门沟通与协作“墙”的洞察
案例：企业的“墙”
讨论：为什么公司厕所的问题得不到解决？导致问题久拖不决的原因是什么？
-部门墙的3种类型：笑面虎式、上交式、踢皮球式
1. 碰墙之痛 — 企业内部沟通与协作不好的后果
1）个人层面：内耗-本位主义
2）部门层面：内斗-诸侯割据、流程割裂
3）企业层面：内伤-资源浪费、局部最优整体次优
2. 识墙之源 — 跨部门沟通与协作不畅的3层原因
1）个人层面：沟通技巧不足/人际关系不佳/合作意识缺乏/情绪管理
2）部门层面：目标冲突/责权利不清晰/资源分配不均/沟通渠道不畅
3）企业层面：文化引导不足/管理层级过多/应变能力不足/缺乏协作机制
3. 破墙之法 — 如何破除三大壁垒？
1）个人层面：打破信息墙 — 达成信息共识度
2）部门层面：推倒部门墙 — 提升协作配合度
3）企业层面：跨越组织墙 — 打造文化牵引度

导入：传话的游戏
一、沟通基础认知
1. 沟通原理图-信息沟通过程模型
2. 沟通漏斗原理
二、打破信息墙的基础沟通技巧提升：如何倾听-表达-提问-反馈?
1. 倾听的艺术-先理解别人，再表达自己
1）倾听的5种状态：听而不闻、假装在听、有选择的听、专注的听、设身处地的听
测试：测测那你的倾听能力
2）听的懂：倾听的3F法则
2. “表达”的技巧——说得清楚、听得明白
1）表达心法：团队沟通4大黄金法则
2）说的清：非暴力沟通(讲事实-说感受-谈需要-提要求)\
3）听的明：三三高效沟通法(先讲结论-提炼观点-做总结)
4）喜欢听：FFC法则（感受-事实-对比）
3. “提问”的技术——澄清问题、探求真相
案例：隧道里的告示牌
1）提问的2种方式：质疑式提问VS启发式提问
2）澄清问题与探求真相工具：GROW提问模型
4. “反馈”的选择——增进理解、加强互信
1）反馈的两个类型：正反馈（肯定）和负反馈（否定）
2）增进理解与信任工具：BIA正反馈和BIC负反馈
5. 打破信息壁垒：知识模型-高效Clear沟通五步曲
1）锁定沟通目标（Clarify） — 3W明确沟通的核心内容
2）了解沟通对象（Learn） — DISC锁定沟通风格
3）思考沟通要点（Elaborate）— 换位思考预判协作问题（三维视角）
4）良好沟通表达（Articulate） — 稳定+高效的沟通表达
5）力求达成共识（Reach） — 确认三步保障结果落地
案例讨论：一言不合闭门羹：业务负责人与生产负责人因订单延误爆发的激烈争吵

导入讨论：为什么跨部门合作难的根因？
-合作难题模型-合作动机：趋利避害
知识模型：跨部门高效协作三步曲
一、事前：跨部门协作三步曲之「同步」（看见）— 信息传达到位，共同看到
1.统一目标 — 聚焦目标（2W1H）
2.明确利益 — 抓住三个要点(团队利益、个人利益、激励保障机制）
3.界定权责 — 责任明确到位（RACI原则）
二、事中：跨部门协作三步曲之「同心」（接受）— 好好说话，营造氛围，化解阻力
1. 柔性沟通：说软话（同理心表达） + 借软力（高情商沟通）
1）同理心表达4四部曲（认可现实、体察情感、理解期待、积极回应）
2）高情沟通四境界（借空间之力：善用第三空间；借关系之力：善用信任储蓄；借氛围之力：先处理心情在处理事情；借沉默之力：用留白引发思考）
2. 硬性沟通：明底线 + 理冲突
1）明底线：不做三类人（软柿子/墙头草/仙人掌）
2）理冲突：冲突处理的托马斯-基尔曼模型（迁就/妥协/回避/合作/强制）
三、事后：跨部门协作三步曲之「同行」（做对）— 推进进程，落实结果
1. 首任负责 — 谁主抓谁负责（RACI中的R）
2. 过程管控 — 异常监督控制(里程碑、PDCA)
3. 结果验收 — 有结果才闭环（交付物验收、价值验收、过程资产验收）
四、构建跨部门沟通与协作的5个原则
1. 积极主动原则
2. 情感账户原则
3. 内部客户原则
4. 共赢利他原则
5. 接力棒原则

一、提升组织共赢力：建协作文化（高层）
1. 树价值：加强团队领导力建设，强调协作的价值
2. 建信任：打造团队信任关系，增强团队凝聚力
3. 促分享：建立部门的信息共享机制，增强决策准确度
案例：阿里巴巴的协作机制、高效协作的华为团队
——构建基于信任的团队协作文化：争取管理层的信任/促进团队间的信任
案例：马云的十八罗汉
二、促进部门协同力：协作流程管理与优化（中层）
1. 内部服务意识
2. 打破部门边界-建立全流程意识
3. 将全流程意识纳入考核机制之中
三、激发个体结果力：制定协作奖惩机制（基层）
1. 任务承诺
2. 过程监控
3. 及时反馈
4. 奖惩兑现

工具：高效会议的“六凡六必法”
场景一：如何“说服对方”
关键共识：成功的说服就是不说服
——说服的2个要点
1）强准备，说话有分量
2）凿穿对方的心理防线
案例讨论：电影《在云端》
总结：每一个抵抗的情绪背后都是未被满足的需求--马歇尔.卢森堡
讨论与练习：对方坚决反对该怎么样说服
场景二：如何“提意见”
对比：提意见VS提建议
案例讨论：视频《寒战》为什么郭富城饰演的警务处处长刘SIR很生气？
——高效提意见3步法
1）事前征求同意
2）双方定义关系
3）提供具体建议
讨论：马云VS任正非的故事
场景三：如何“进行批评”
讨论：批评和责备有什么区别？
1. 批评=控制环境+定义问题+刷新环境+设定反馈点+完成重启
2. 批评下属的7个建议
场景四：如何“高效开会”
讨论：低效会议原因的诊断？
1. 高效会议的实战流程
2. 跨部门高效会议的6个方法
——明确议题与议程、做好时间分配、内容呈现可视化、提出明确的主张、有效推进会议、回顾会议目标
3. 跨部门高校会议的1个关键人：会议支持人
——会议主持人就是牧羊人，把握会议方向，控制会议进程
场景五：如何“布置工作”
案例：渡边君的故事
1. 布置工作五步曲
第一遍：简单布置任务
第二遍：确认理解
第三遍：明确目的
第四遍：预知意外
第五遍：提出建议
场景六：如何“处理冲突”
案例：大韩航空公司的故事
1. 2个团队冲突种类：关系型冲突与任务型冲突
2. 1个突破冲突的方法：本位利益方法
工具：QBQ法则的运用
案例：服务生雅各米勒的故事
3. 1个化解冲突的模型：TKI模型
游戏：拇指对战
——竞争法、回避法、让步法、妥协法、双赢法
课程总结与问答环节
1. 课程要点回顾
2. 解答学员疑问
3. 分享额外资源和进一步学习的途径
4. 评出本次课程的361

打破壁垒——跨部门沟通与协作

课程背景BACKGROUND

课程安排ARRANGEMENT

课程收益BENEFITS

课程大纲OUTLINE

预约陈舜老师讲授《打破壁垒——跨部门沟通与协作》

陈舜老师其他主讲课程