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私域会员的维护与成交

针对企业推行得数字化会员运营体系，有很多需要做终端门店落地的内容，这些内容需要在终端门店转化成员工行为，固话行为得常态结果。

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查玉红

授课讲师

查玉红

新零售数字化终端运营专家

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课程背景BACKGROUND

针对企业推行得数字化会员运营体系，有很多需要做终端门店落地的内容，这些内容需要在终端门店转化成员工行为，固话行为得常态结果。

因此，在整个会员运营体系中，提炼出落地行为，在终端员工层面，展开培训。

课程安排ARRANGEMENT

课程时长

2天，6小时/天

适用对象

终端管理者、销售经理、店长、店员

授课方式

理论讲授、案例分析、互动体验、实操演练

课程收益BENEFITS

了解数字化会员运营与传统会员维护的差异；

实操门店宣导会员权益的场景和话术；

掌握售中服务中的MOT及相关落地行为；

实操邀请顾客入会流程及相关话术行为；

实操售后服务的关键行为，提升复购。

课程大纲OUTLINE

一、传统VIP维护和经营的三大痛点
1. 关怀机械化
2. 邀约公式化
3. 活动无效化
二、会员运营与传统VIP维护的差别
1. 会员记录资产转变为品牌运营资产
2. 会员存档化转变为会员在线化
3. 统一营销转变为精准营销
三、会员运营的五大场景
1. 拉新
2. 识别
3. 转化
4. 复购
5. 促活
四、数字化会员运营的营销布局
1. 公众号结合企业微信——全方位拉新
2. 企业微信结合社群——建立社交平台
3. 直播+社群结合微商城——便捷成交
4. 微商城配合线下门店——打造深夜衣橱
总结：打造品牌自有的私域流量池

一、传统售中服务VS新零售的售中服务
1. 以顾客为中心的话术设计
2. 宣导会员权益的关键时机
3. 固化行为得常态结果
二、售中MOT会员权益话术宣导
1. 顾客进店沉默不语
2. 顾客询价时
3. 顾客试穿时
4. 爽快卖单时
5. 未购买离店时
二、注册流程引导的行为及话术
1. 如何让顾客扫企业微信码
2. 如何协助顾客完成注册流程
3. 如何才能让顾客不取消关注

案例：一个门店，一年330万业绩，其中30万门店成交，300万来自线上，他们做了什么？
一、账号拍摄内容定位
1. 人设内容20%
2. “产品+”内容60%
3. 客户证言内容20%
二、爆火短视频文案案例拆解
1. 产生好奇+钩住用户+引发互动
1. 谁+做了什么+得到什么
2. 难题+解决方法+解决步骤+引导关注
3. 痛点+数字+结果
4. 喊话人群+数字+结果
5. 情绪+方法+结果
6. 时间+结果+经验
7. 痛点+解决方案+给信心
8. 提出疑问+给出解答+引导行动
三、其他线上引流案例分析
1. 爆品思维及爆品引流
2. 52周MD规划，助力小程序引流
3. “互利”式裂变法
4. 为顾客准备好分享的内容是裂变的关键

一、顾客资料向顾客标签转变的重大价值
二、顾客标签的意义——顾客的垂直定位
三、顾客专属档案的四大维度
1. 顾客物理信息
2. 顾客个性信息
3. 顾客喜好信息
4. 消费数据信息
四、顾客标签及相关信息的收集
1. 顾客进店时
2. 顾客选款时
3. 顾客询问时
4. 顾客异议时
5. 线上如何收集顾客信息

一、售中服务中的“峰终定律”
1. 什么是“峰终定律”？
1）峰值和终值的关键体验
2）服务中的MOT
二、售中服务中的MOT落地行为及话术
1. 如何让接待更专业
1）询问需求时的“两问原则”
2）产品推荐时的“两推原则”
3）顾客试穿时的“成套原则”
4）顾客试穿时的“三备原则”
5）顾客试穿后的“整理原则”
6）顾客试穿后的“加一原则”
7）收银台时刻的“附加原则”
2. 如何回答问题让顾客更舒服
1）否定类问题解答
2）疑问类问题解答
3）反问类问题解答
4）赠品类问题解答
5）价格类问题解答
三、售后服务的关键节点
1. 情感建立阶段
1）3分钟服务标准
2）1天服务标准
3）7天服务标准
4）15天服务标准
2. 引导回购阶段
1）30天服务标准
2）45天服务标准
3. 邀约回购阶段
1）60天服务标准
2）90天服务标准
3）120天服务标准
三、顾客邀约
1. 邀约的场景
1）权益邀约
2）活动邀约
3）产品邀约
4）标签邀约
2. 顾客邀约的话术
1）礼貌开场
2）打开有兴趣话题
3）提出充分的邀约理由
4）二选一的提问
5）再一次确定

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