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【课程目的】
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供有价值服务以及面对在服务中出现问
题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争
力，成为了我们每个人的工作重心。
《客户服务意识技巧与服务团队管理》是国际著名的IBM公司集成了全球数十位资深的服务专家，培训专家用了三年时间，花费了数百万美元开发而成的一门涉及客户关系管理、客户价值营销、专业服务技能、项目营销策划、服务团队管理、服务品牌塑造于一体的综合性、实战性、案例式、情景式的培训课程，也是IGS（IBM全球IT服务事业部）全球营销与服务代表和高端专业服务管理人员必修的岗位培训课程。该课程从企业整体角度出发，教授企业各个岗位人员如何与客户建立持久的客户忠诚关系，实现客户价值持续开发的行为模式。该课程取材经典的实战案例，把涉及企业价值链的内外多个岗位与客户沟通过程的典型行为拍成案例录像，并从正反二个方面的进行对比分析，使学员在观摩研讨中达到身临其境的学习效应。
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，
直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段
广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如何建
立一支高效服务团队，是每一个管理人员的必要技能。
【课程目标】
1、掌握客户价值营销的各种专业方法、工具和模板，探求与客户互动过程的普遍规律；
2、掌握服务产品（方案）呈现、问题设计、有效提问、积极倾听、商机甄别、营销策划等专业技巧；
3、针对客户关键问题，挖掘客户真实需求的技巧，实现方案营销的策略和方法，使自己成为客户问题的解决专家。
4、了解实践中与客户沟通应避免的误区，识别客户的企业利益和个人利益；
5、掌握与客户互动沟通关键时刻的行为模式技巧（学会倾听和把握建议的时机），做出双赢的承诺与行动（巧妙说“不”，高效行动的特点）；
6、了解现代客户服务也及其客户服务国际最新理念，有效提升企业客户服务意识；
7、建立企业内部互为客户的理念，建立客户服务营销，通过内部协调运作有效提升客户满意度。
8、通过指导客户经理的工作，改善客户满意度
9、建立高效服务团队，提高客户服务人员的工作积极性
【课程特色】
针对性－针对实际服务工作订制研发。
实战性－以服务过程为主线，以解决客户问题为核心。解决问题是客户的第一需
求，这门课程就以解决客户问题作为核心，强化创新的问题解决能力。
专业性－精心设计的情景剧贯穿课程为了使培训内容对学员的行为具有更强的指导意义，我们将工作中实际发生的各种真实案例演变成情景剧， 研讨练习在各种服务情景中运用正确的服务技巧解决客户的问题，使学员学员更加直观的理解课程中的知识点在实际工作中的应用。
互动性－以实际工作案例为内容的角色扮演和分组讨论课程中，在服务循环的每一个
阶段的技巧讲授后，都精心设计有案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习，对
这个阶段应该掌握的技巧进行强化训练；通过这些练习加强学员对完美服务技巧的掌握，
所有的练习都以实际工作为练习内容，使演练对学员今后的实际工作具有更强的指导意义。
严：严谨的教学，严格的训练，严肃的督导；
细：课程细化，动作分解，内容详实；
练：训练为主，理论为辅；
变：改变观念、改变行为、改变习惯。
【课程大纲】
第一部份：客户服务意识及专业服务技巧
1、大客户服务与营销的四个行为步骤：
探索
提议
行动
确认
2、客户价值认知三条宪法准则
为客户创造价值
不与客户认知争辩
减少客户服务的重要程序的循环次数
3、案例及结果介绍
4、探索环节
A、分解与分析：
分析1：为客户着想应该想什么？
分析2：如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
分析3：怎样做到积极倾听？
分析4：客户价值评价模型分析
分析5：服务客户的知识与专业价值分析
分析6：专业技能的价值和魅力分析
B、应用及演练：
-学习如何应用《客户价值评价表》
-学习如何应用《关键时刻评分表》
-小组讨论、案例分析、角色扮演、练习
3、提议环节
A、解释提议
-完整的提议
-实际的提议
-双赢的提议
B、如何向客户提议？
-什么是一个合格的问题？
-如何回绝客户的不当要求？
-典型案例剖析
5、行动环节
-有效行动的5C原则
-工作规划表与工作计划表
6、确认环节
-如何把握好最后的成交流程
-确认的方法与技巧
7、传播模式与效应分析：
-客户服务传播的模式与口碑效应分析
-企业负向信息传播效应分析
8、行为模式分析：
-如何有效改变自己的习惯和行为模式
-服务客户行为模式：如何理解“为企业、为客户创造价值”
第二部分 建立高效的服务团队
1、服务团队管理者的职责与定位
2、服务团队的结构
（1）、团队模式分析
（2）、团队的的环境支持
（3）、团队合作方式
案例分析：项目团队
3、服务队伍管理中的突出问题
（1）、如何招聘适合的人才 （2）、如何解决人员进出频繁的问题
（3）、如何培养人才—解决人才匮乏的问题 （4）、如何调整服务流程
（5）、如何激励人才—服务人员的绩效评估 （6）、如何管理服务精英
（7）、如何服务重点客户 （8）、如何缓解压力，改善成员工作情绪
（9）、如何提升服务团队的绩效
4、提升服务团队管理绩效
（1）、分析团队成员状况
（2）、领导能力自我评估
（3）、领导风格与团队成员的匹配度
（4）、改善与提高
案例分析：PDCA的绩效
讲师简介：
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黄锦阶(Alex Wong)
本科： 经济信息管理 四川大学（1991-1995）
硕士： EMBA 清华大学（ 2004-2006）
国家高级信息分析师
目前是金蝶国际软件集团行业咨询总监，负责该公司大客户项目咨询和售前支持业务。曾在该公司担任过三年培训总监，金蝶大学负责人兼高级讲师，主要工作任务是帮助该公司进行人力培训与发展的分析、设计、计划、实施及评估的工作，目的是引进先进的培训与发展理念和技术，建立更完善的人事管理及培训体质，更有效的帮助公司完成目标。
Alex Wong在任该公司培训总监期间，负责培养了大批的企业内部员工，并对该集团的人事管理体制及员工培训与发展内容进行了深刻的研究。他直接负责该集团年培训目标的设定，培训计划的制作，培训课程的设计，多种培训课程的实施，课程实施结果的评估，下一年培训计划的改进。
Alex Wong在该集团区域总监任职期间，负责区域销售及咨询服务工作，带领团队完成了诸多的大型集成实施咨询项目，并获年度优秀经理人奖。亲自带领团队，参与了项目的售前咨询，项目的销售谈判，项目的合同签定，项目的实施，最终的项目完成。所有的成功都来自于专业的培训学习，实践工作，再学习培训，再实践工作。负责过广东烟草、TCL集团、福建盐业、凌云科技、湖南亚华、武汉健民、湖北三环等咨询项目，并为这些客户高层做培训。也曾应邀为武汉大学、三峡大学、湖北大学、集美大学、北方交通大学、闽西大学等单位演讲超数十场，深受好评。
Alex Wong已有13年的工作经验，还曾从事过国有大型企业MIS（管理信息系统）设计，IT项目经理，外资企业信息化负责人。
15年企业管理信息系统(MIS)的研究与开发、培训推广经验：1993年开始踏足软件开发领域，1995毕业于四川大学经济信息管理专业，同年入职国内著名的飞机制造公司信息中心，历任信息员、系统分析员为企业管理信息管理系统（MIS）的主要设计和开发人员之一，主要从事网络管理和生产计划管理系统、物料需求管理系统的分析设计开发工作。期间积累了丰富的企业物流开发和系统管理的经验。
5年企业管理软件的开发及推广经验，期间同时负责了浙江星星集团、银河证券、北京汉高丽源、TCL集团、科龙集团、中国建行等IT项目开发与实施。
6年多管理销售管理和管理咨询经验，在各个销售层面中均有销售经历，对销售技巧，销售团队的管理，复杂情况下的大客户开发以及管理有着非常深入的研究。
4年人力资源工作，负责公司能力素质模型和 职业发展双通道的培训体系的建立，同时负责公司的战略人力资源课题，与公司同仁合作开发的员工素质模型和基于素质模型的人员规划、人员招聘、培训体系和员工职业发展通道及认证已经在公司广泛地应用，同时负责实施公司人力资源系统实施。
于培训实施经验方面，基于多年项目管理及产品及服务销售经验，以及银行业、制造业客户的咨询或培训项目经验，在进行实施相关课程讲授时，能充分结合理论及实务，大幅提升培训的学习效果。学员遍布三环集团、湖北美而雅、科龙、中国建设银行、银河证券、株洲时代集团、长丰猎豹、湖南亚华、湖南航天磁电等众多的知名企业和机构。目前平均月授课30学时。开发并主讲课程有：IT项目管理（2天）、ERP与信息化（3天）、像咨询顾问一样思考（1天）、顾问式销售（2天）、方案营销及模拟演练（2天）、企业经营全面模拟/沙盘模拟（2天）、MOT（关键时刻服务模式）（2天）、生产运营管理及演练（1天）、决战商战实战模拟（2天）、商务礼仪（1天）、谈判技巧（1天）、电话营销（1天）、压力管理（1天）、非人力资源的人力资源管理（2天）、职业发展规划（1天）、绩效管理（研发绩效管理）（2天）、人力资源战略规划（2天）、战略人力资源管理（2天）、非财务人员的财务管理（2天）、服务营销（2天）、TTT（培训讲师培训）（2天）、如何做个出色的主管（MTP）（2天）、渠道管理（1天）。
学员评价：
徐女士 湖北三环 副总经理
“富有激情，我们企业就缺少黄总监的激情，富有实际经验，能联系了企业实际情况，培训印象非常深刻，给我们公司不少启发，谢谢黄总监给我们公司带来的培训。”
刘先生 湖南航天磁电CFO
“黄老师课程中不但令大家掌握了实用的管理技能，更培养了大家一种工作的意识与态度。黄老师的培训对我们公司的转型起了至关重要的作用。”
吴淑芳 某软件企业厦门分公司Top Sales
“播种了种子，给了我新的观念。希望会生根发芽！课程教会我以客户为中心双羸的更加理性的销售，真是受益匪浅。”
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咨询电话：83752016 83663005
联系人：彭先生 |
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