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在“客户为中心”的时代，您是否遇到以下的问题：
企业缺乏清晰的“客户服务”理念与行动模式
“销售、产品、技术”的优势因为“服务”的不足而逐步丧失
无法从客户纷繁的需求中发现核心的关键点，
只关注了客户的显性需求，没有挖掘到他们的隐性需求
过分依赖关系战术，忽略了对客户价值的创造
企业内部的“客户”意识、团队协作意识缺乏
不会倾听、挖掘、建议、执行、确认客户的需求，让竞争对手有机可乘
把折扣当成维护客户关系的“杀手锏”
全面客户服务的只能停留在口头上，无法落实到员工的实际行动中
招标方的深层次需求，合约谈判的价值体现，故障现场的尴尬处境，许许多多的场景，相信你也曾遇到过，或许会在将来不得不面对……
因为不经意间忽视了客户的需求，客户不满意，合约没谈成，是谁的失误？是销售、客服、管理者？
赢得客户不易，失去客户却在瞬间，每一位员工的表现，决定了公司的命运……
课 时：15学时
培训类别：销售管理
授课形式：案例观摩＋自由阐述＋分组探讨＋角色扮演＋讲师点拨
适用对象：希望能为客户创造价值的人，包括：为企业（公司）内部的价值链提供服务的人； 直接面对外部客户的人（销售人员，客服人员，帮助热线）； 企业（公司）的行政人员和产品部门。
课程特色：
课程背景与特点：
“关键时刻”是由国际著名企业设计的一门成熟的培训课程。该课程是为改变企业人员的行为模式而设计，课程中介绍了服务客户的四步行为模式，并帮助学员学习如何在与客户的交流过程中运用这些行为模式。传授如何主动聆听客户的声音，如何在与客户的交流过程中将自身的价值传递给客户。有助于企业建立全员客户服务的共同目标，特别适合于企业进行以客户为中心的观念和模式变革。
本课程全部为情景式案例教学形式，全部培训以一个完整的案例为线索，重点围绕行为模式的几个典型案例进行讲解和研讨。精心设计的真人实景演出的案例，充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节，从而激发学员的深入思考和充分讨论，以促成企业（公司）人员从思维模式到行为模式的更为深入的转变与提升，建立客户为先的企业文化。
在案例录像中针对每一个沟通环节，都有正面和负面的例子供学员分析对比。该课程将通过观看录像，并在老师的指导下，进行分组讨论的方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，寻求日后应有的工作方法。
培训目标：
• 认识企业存在的原因： (股东、客户、员工、社会责任)
• 真正理解和树立起面对客户的共同目标：为客户创造更多的价值
• 以面对客户时规范的语言和行为模式，树立企业形象。
• 发掘让客户满意的条件，提高客户的满意度；
• 学会沟通和聆听的技巧，打造高效团队；
• 提高全员的服务意识，塑造公司品牌；
培训内容：
• 确立为客户创造更多价值的共同目标，探求与客户互动过程的普遍规律；
• 建立一套面对客户时统一的语言和行为规范；
• 介绍挖掘客户真实需求的技巧，剖析面对内、外部客户时的行为模式；
• 了解实践中与客户沟通应避免的误区，识别客户的企业利益和个人利益；
• 传授行之有效的沟通技巧（学会倾听和把握建议的时机）；
• 做出双赢的承诺与行动（巧妙说“不”，高效行动的特点）；
附: 课程提纲与培训要点
第一单元：为客户着想
1、大客户服务与营销的四个行为步骤：
-探索
-提议
-行动
-确认
2、服务客户三条宪法准则
-为客户创造价值
-不与客户认知争辩
-减少客户服务的重要程序的循环次数
3、案例及结果介绍
4、探索环节
A、分解与分析：
分析1：为客户着想应该想什么？
分析2：如何挖掘获取客户期望和满足客户需求？
分析3：怎样做到积极倾听？
分析4：客户价值评价模型分析
分析5：服务客户的知识与专业价值分析
分析6：专业技能的价值和魅力分析
B、应用及演练：
-学习如何应用《客户价值评价表》
-学习如何应用《关键时刻评分表》
-小组讨论、案例分析、角色扮演、练习
第二单元：创造双赢
1、提议环节
A、解释提议
-完整的提议
-实际的提议
-双赢的提议
B、如何向客户提议？
-什么是一个合格的问题？
-如何回绝客户的不当要求？
-典型案例剖析
2、行动环节
-有效行动的5C原则
-工作规划表与工作计划表
3、确认环节
-如何把握好最后的成交流程
-确认的方法与技巧
4、传播模式与效应分析：
-客户服务传播的模式与口碑效应分析
-企业负向信息传播效应分析
5、行为模式分析：
-如何有效改变自己的习惯和行为模式
-服务客户行为模式：如何理解“为企业、为客户创造价值”
讲师简介：
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黄锦阶(Alex Wong)
本科： 经济信息管理 四川大学（1991-1995）
硕士： EMBA 清华大学（ 2004-2006）
国家高级信息分析师
目前是金蝶国际软件集团行业咨询总监，负责该公司大客户项目咨询和售前支持业务。曾在该公司担任过三年培训总监，金蝶大学负责人兼高级讲师，主要工作任务是帮助该公司进行人力培训与发展的分析、设计、计划、实施及评估的工作，目的是引进先进的培训与发展理念和技术，建立更完善的人事管理及培训体质，更有效的帮助公司完成目标。
Alex Wong在任该公司培训总监期间，负责培养了大批的企业内部员工，并对该集团的人事管理体制及员工培训与发展内容进行了深刻的研究。他直接负责该集团年培训目标的设定，培训计划的制作，培训课程的设计，多种培训课程的实施，课程实施结果的评估，下一年培训计划的改进。
Alex Wong在该集团区域总监任职期间，负责区域销售及咨询服务工作，带领团队完成了诸多的大型集成实施咨询项目，并获年度优秀经理人奖。亲自带领团队，参与了项目的售前咨询，项目的销售谈判，项目的合同签定，项目的实施，最终的项目完成。所有的成功都来自于专业的培训学习，实践工作，再学习培训，再实践工作。负责过广东烟草、TCL集团、福建盐业、凌云科技、湖南亚华、武汉健民、湖北三环等咨询项目，并为这些客户高层做培训。也曾应邀为武汉大学、三峡大学、湖北大学、集美大学、北方交通大学、闽西大学等单位演讲超数十场，深受好评。
Alex Wong已有13年的工作经验，还曾从事过国有大型企业MIS（管理信息系统）设计，IT项目经理，外资企业信息化负责人。
15年企业管理信息系统(MIS)的研究与开发、培训推广经验：1993年开始踏足软件开发领域，1995毕业于四川大学经济信息管理专业，同年入职国内著名的飞机制造公司信息中心，历任信息员、系统分析员为企业管理信息管理系统（MIS）的主要设计和开发人员之一，主要从事网络管理和生产计划管理系统、物料需求管理系统的分析设计开发工作。期间积累了丰富的企业物流开发和系统管理的经验。
5年企业管理软件的开发及推广经验，期间同时负责了浙江星星集团、银河证券、北京汉高丽源、TCL集团、科龙集团、中国建行等IT项目开发与实施。
6年多管理销售管理和管理咨询经验，在各个销售层面中均有销售经历，对销售技巧，销售团队的管理，复杂情况下的大客户开发以及管理有着非常深入的研究。
4年人力资源工作，负责公司能力素质模型和 职业发展双通道的培训体系的建立，同时负责公司的战略人力资源课题，与公司同仁合作开发的员工素质模型和基于素质模型的人员规划、人员招聘、培训体系和员工职业发展通道及认证已经在公司广泛地应用，同时负责实施公司人力资源系统实施。
于培训实施经验方面，基于多年项目管理及产品及服务销售经验，以及银行业、制造业客户的咨询或培训项目经验，在进行实施相关课程讲授时，能充分结合理论及实务，大幅提升培训的学习效果。学员遍布三环集团、湖北美而雅、科龙、中国建设银行、银河证券、株洲时代集团、长丰猎豹、湖南亚华、湖南航天磁电等众多的知名企业和机构。目前平均月授课30学时。开发并主讲课程有：IT项目管理（2天）、ERP与信息化（3天）、像咨询顾问一样思考（1天）、顾问式销售（2天）、方案营销及模拟演练（2天）、企业经营全面模拟/沙盘模拟（2天）、MOT（关键时刻服务模式）（2天）、生产运营管理及演练（1天）、决战商战实战模拟（2天）、商务礼仪（1天）、谈判技巧（1天）、电话营销（1天）、压力管理（1天）、非人力资源的人力资源管理（2天）、职业发展规划（1天）、绩效管理（研发绩效管理）（2天）、人力资源战略规划（2天）、战略人力资源管理（2天）、非财务人员的财务管理（2天）、服务营销（2天）、TTT（培训讲师培训）（2天）、如何做个出色的主管（MTP）（2天）、渠道管理（1天）。
学员评价：
徐女士 湖北三环 副总经理
“富有激情，我们企业就缺少黄总监的激情，富有实际经验，能联系了企业实际情况，培训印象非常深刻，给我们公司不少启发，谢谢黄总监给我们公司带来的培训。”
刘先生 湖南航天磁电CFO
“黄老师课程中不但令大家掌握了实用的管理技能，更培养了大家一种工作的意识与态度。黄老师的培训对我们公司的转型起了至关重要的作用。”
吴淑芳 某软件企业厦门分公司Top Sales
“播种了种子，给了我新的观念。希望会生根发芽！课程教会我以客户为中心双羸的更加理性的销售，真是受益匪浅。” |
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咨询电话：83752016 83663005
联系人：彭先生 |
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